[고양=이기홍 기자]고양시자원봉사센터가 20일 고양시자원봉사센터 민원담당 직원과 더불어 종합운동장에 근무하는 고양도시관리공사 직원 및 고양시 체육회 직원들을 대상으로 고양종합운동장 중회의실에서 악성 민원 응대요령 교육을 실시했다.

▲ 사진제공=고양시자원봉사센터

이번 교육은 CS 컨설팅과 소통 및 서비스 분야에서 다양한 활동을 하고 있는 박원영 강사를 초빙해 민원 조정능력 향상 과정인 고질민원 대응에 대한 역량을 강화하고자 마련되었다.

주요 교육 내용은 고객 응대기법, 사례별 효과적인 악성민원 대응법 위주로 구성됐으며 특히 악성, 고질민원 응대 시 상대방의 마음 알아차리기, 감정 다스리기 등 직무스트레스 관리기법과 민원상담기법, 민원처리노하우 교육도 병행했다.

최근 사회인식 및 제도 변화로 각종 민원업무가 법적절차와 규정에 의거하여 적법하게 처리됨에도 불구하고 폭언 등 고질 악성민원이 증가되며 업무 부담 또한 가중되고 있는 실정이다.

센터 관계자는 “이번 교육으로 직원들에게 악성민원에 대한 인식을 새롭게 하는 의미 있는 시간이 됐을 것”이라며 “이번 교육을 통해 민원대응 원칙을 만들어 행동요령을 꾸려 나갈 계획”이라고 말했다.

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