[시민일보] 부천시(시장 김만수) 고객 상담 콜센터가 1일부터 연중무휴로 운영하는 체계인‘365일 콜센터’로 확대, 운영된다.

시에 따르면 현재 평일에만 운영하고 있는 콜센터가 7월부터는 토요일과 일요일 주말은 물론이고 공휴일까지도 연중무휴로 365일 콜센터를 운영할 계획이다.

운영시간은 평일은 오전 8시부터 오후7시까지, 주말과 공휴일은 오전 9시부터 오후 6시까지, 콜센터 전화 320-3000번으로 전화하면 된다.

시는 그동안 직장을 다니는 시민들은 궁금한 사항이 있어도 근무시간에 콜센터를 이용하는 것이 쉽지 않고 휴일에도 시정에 대한 궁금한 사항이나 안내를 받고자하는 시민들이 많아 365일 운영 체계로 확대키로 했다.

시는 2006년 2월 지방자치단체 최초로 콜센터를 구축, 민원서비스 패러다임을 획기적으로 개선해 고객만족을 극대화시켰다는 평가를 받아왔으며 담당공무원들은 단순 민원전화에서 벗어나 본연의 업무에 집중할 수 있게 돼 행정의 효율성 측면에서도 많은 성과를 거뒀다.

부천시 콜센터는 개소 이후 지난 4월까지 350만 건의 민원전화를 처리했으며 콜센터를 이용한 총 누적인원이 253만 명에 이르러 하루 평균 2,300명 정도의 시민들이 콜센터를 이용하고 있다.

35명의 상담사들에 대해 주기적 교육과 평가를 실시한 결과 전체 인입전화의 90% 정도를 상담사가 1차 상담으로 해결하고 현장 확인 등이 필요한 나머지 10%만 담당공무원에게 연결, 고객만족도 또한 개소 당시 88%에서 작년 93%로 꾸준하게 상승되는 성과를 나타내고 있다.

시 관계자는 “이번에 실시하는 365일 콜센터 운영에 머무르지 않고 내년도에는 스마트폰을 이용해서도 손쉽게 콜센터를 이용할 수 있도록 스마트폰 앱을 개발할 예정”이라며 “시민들이 부천시에 손쉽게 접근할 수 있는 다양한 채널을 지속적으로 발굴해 시민들이 행복한 부천시를 만드는데 콜센터도 중요한 디딤돌 역할을 하도록 최선을 다하겠다”고 말했다.

문찬식 기자[email protected]