[시민일보]의정부시(시장 안병용)는 올바른 전화응대로 민원인의 만족도를 높이고 전직원의 친절 마인드를 함양하기 위해 직원들을 대상으로 전화친절도 평가를 연중 실시한다고 밝혔다.

이번 전화친절도 평가는 전화친절도 자가측정 프로그램인 '마스터코칭시스템'을 도입해 전부서 6급 이하 직원 700여명을 대상으로 ▲맞이단계(전화수신의 신속성, 첫인사, 연결태도) ▲응대단계(경청태도, 업무숙지도, 언어표현의 정중성) ▲마무리단계(끝인사, 종료상태, 전반적인 만족도) 등 3단계 9가지 항목에 대해 평가한다.

'마스터코칭 시스템'이란 전문 평가기관에 의뢰해서 해오던 전화친절도 평가체계에서 벗어나 평가시 통화내용이 파일로 자동저장돼 전자결재시스템(새올행정시스템)을 통해 해당 직원에게 평가항목별 점수와 녹취파일이 통보되고, 직원들은 음성, 어감, 언어표현 등 자세하게 평가된 본인의 녹취 파일을 들으면서 본인의 미흡한 부분을 확인하여 스스로 문제점을 찾아 개선해 나가는 시스템이다.

시는 본 평가로 시정방침의 하나인 '시민을 위한 섬김행정'을 적극 실천해 나가는 한편 행정에 대한 주민의 신뢰를 한층 더 높이는 계기가 될 것이라 전망하고 있다.

또한 예산이 많이 소요되는 전문 평가기관이 아닌 자체 평가시스템으로 평가하기 때문에 부족한 시예산 절감에도 크게 기여하게 될 것이라고 설명했다.

본 평가는 연말까지 지속적으로 실시하게 되며 연말 평가결과 우수공무원으로 선발된 직원은 표창과 함께 인센티브를 받게 되고, 반면 일정 점수가 미달한 부진직원 및 부서에 대해서는 별도의 패널티도 부과하여 개인별로 피드백할 계획이다.

시 관계자는 “친절은 모든 행정의 기본으로 특히 시의 이미지를 결정짓는 평가기준이 된다”며 앞으로도 “시민이 감동받는 친절예절을 정착시키기 위해 다양한 시책을 개발하여 친절마인드 향상에 최선을 다하겠다”고 말했다.

의정부=양희복 기자 [email protected]