[시민일보] 인천시 미추홀콜센터가 365일 24시간 상담이 가능한 기반시스템과 각종 데이터베이스 구축을 완료하고 오는 12월부터 운영한다.

민원상담은 물론 인천의 길 찾기, 관광지 안내 등 일상생활 중에 궁금한 점을 전문상담원으로부터 친절하고 신속하게 안내받을 수 있다.

미추홀콜센터는 단순히 전화 상담을 중심으로 상담창구 역할만 하는 현재의 민원전화 120번 ARS 서비스와 차원이 다르다.

현재 11개 분야의 코드를 교통과 일반상담, 상수도 등 3개 코드로 통합해 신속한 응대가 가능해지고 교육받은 전문 상담사의 안내를 받아 친절하고 정확한 답변을 얻을 수 있다.

스마트폰, 페이스북, 인터넷 등을 이용한 다양한 상담채널을 이용한 멀티미디어 상담기능을 구현해 쌍방향으로 실시간 상담서비스와 시정정보 제공도 가능하다.

또 각종 고객만족도 조사, 정책의견과 청렴도 조사 등 고객관계관리(CRM)를 전문상담원들이 수행해 시민소통과 시민들의 시정참여를 활성화하는 기능을 수행한다.

특히 농아자를 위한 수화상담과 홀몸 노인의 안부를 확인하는 ‘안심 콜’ 등을 실시해 사회 소외계층들을 위한 서비스 제공에도 중점을 두고 운영된다.

외국인들을 위한 영어, 일어, 중국어를 기본으로 한 외국어 상담서비스도 실시, 외국인들의 생활편의를 제공하고 인천을 처음 찾는 외국인들에게는 관광정보와 교통정보 등을 제공해 국제도시로의 위상도 높일 계획이다.

콜센터는 민원 안내에서 그치지 않고 민원처리가 끝난 후에도 콜센터 고객만족 담당자가 민원처리에 대한 의견을 민원인으로부터 직접 듣고 공무원의 불친절과 부당처리 등 잘못된 부분에 대하여는 관련부서에 통보해 시정토록 한다.

이를 통해 시민들의 의견을 정책에 반영하는 등 시민들에게 보다 만족스런 행정서비스를 제공하고 소통을 창구로 운영한다는 방침이다.

올해 미추홀콜센터 구축을 1단계로 시작해 내년에는 2단계로 의료관광 및 종합관광지원 분야 정보시스템과 기업지원센터 정보시스템 등을 구축해 연계 운영한다.

3단계로 2013년에는 강화군 등 군, 구와 연계해 통합을 추진하고 아시아경기대회를 위한 외국인 안내센터 기능을 강화하고 2014년까지 고객별 맞춤형 서비스를 확대해 나갈 계획이다.

시 관계자는 “시민과의 진정한 소통을 위해서는 시민들이 언제 어디서나 접근할 수 있는 대화창구가 무엇보다 중요하다”며 “미추홀콜센터가 시민과 시정을 연결하는 제1의 소통창구 역할을 다 할 수 있도록 운영의 내실을 다져 나가겠다”고 말했다.

이상태 기자 [email protected]

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