감정노동자 전화민원 응대 모두 녹음
폭언ㆍ성희롱 발생 땐 4단계 보호조치

[시민일보=전용혁 기자] 서울시가 시 본청과 사업소, 투자출연기관에서 민원, 상담, 안내, 돌봄서비스 등 업무를 하는 ‘감정노동종사자’를 보호하기 위한 ‘서울시 감정노동보호 가이드라인’을 지자체 최초로 배포, 시행한다.

가이드라인에 따라 각 실ㆍ국ㆍ본부와 투자출연기관은 감정노동종사자들이 강성(악성) 민원이나 언어폭력 등으로 소진된 감정을 회복할 수 있도록 청사별로 쾌적한 휴게시설을 마련해야 한다.

감정노동종사자들의 모든 전화 민원응대는 녹음된다.

통화내용이 녹음된다는 것을 사전에 안내해 악성민원 발생을 예방하고 폭언이나 성희롱 같은 위법 행위가 발생했을 때 증거자료로 활용된다.

그동안 전화녹음은 업무 담당자 본인이 요청하는 경우에 한해 개별 적용됐었다.

업무 중 폭언, 폭행, 성희롱, 업무방해 등의 위법행위가 발생하면 4단계에 걸친 적극적 보호조치가 가동된다.

우선 악성행위에 대해 경고조치하고 그럼에도 중단되지 않을 경우 감정노동종사자를 즉시 민원인으로부터 분리, 악성민원 응대 후 최소 30분 이상 휴식, 심리상담 등을 보장, 정신적ㆍ물질적 피해 발생시 법적 구제 지원까지 이뤄진다.

시는 감정노동종사자 보호를 위해 시장을 비롯한 기관장(사용자)이 의무적으로 시행해야 하는 제도와 절차를 담아 이와 같이 수립한 ‘서울시 감정노동보호 가이드라인’을 9일 전 실ㆍ국ㆍ본부, 사업소, 투자출연기관에 배포할 계획이다.

각 기관은 가이드라인을 토대로 기관 실정에 맞는 세부 매뉴얼을 오는 8월까지 수립해 시행에 들어가게 된다.

시는 ‘노동존중특별시 서울’ 조성 계획의 하나로 지난 2016년 지자체 최초로 ‘서울특별시 감정노동종사자 권리보호 등에 관한 조례’를 제정하고 이를 구체화하기 위한 ‘서울시 감정노동종사자 권리보호 종합계획’을 수립했다.

시는 매년 각 부서ㆍ기관으로부터 준수보고서를 제출받아 가이드라인이 실제 현장에서 잘 작동하고 있는지, 감정노동을 줄이기 위해 기관이 얼마나 노력하고 있는지 등을 평가하고 개선안을 권고하는 방식으로 관리, 점검해나갈 계획이다.

또 이를 바탕으로 2019년에는 가이드라인 적용 대상을 민간위탁사업장으로 확대하는 게 목표다.

[저작권자ⓒ 시민일보. 무단전재-재배포 금지]