악질·고질민원 응대요령
공무원에 교육

[의정부=이기홍 기자]경기 의정부시는 최근 시청 대강당에서 6급 팀장을 중심으로 민원담당자 등 공무원 250여명이 참석한 가운데 ‘특별(악질·고질) 민원 응대요령’에 대한 교육을 실시했다고 8일 밝혔다.

이번 교육은 불합리한 특정 목적 추구를 위한 반복적인 민원제기와 폭언·폭행 등 악성·고질민원에 대한 기본적인 공직자의 마인드를 제고하기 위해 실시됐다.

교육은 아무리 고성·욕설·일방적인 주장을 하는 민원이라도 겸손하게 경청하고, 역지사지(易地思之)·민원인의 입장에서 공감하고 사소한 부분이라도 해결해 주려는 자세로 대하라는 내용으로 진행됐다.

공직자라는 신분의 한계 때문에 특별(악질·고질) 민원인들에게 시달리고 있는 공무원들이 받는 직무 스트레스를 관리하는 기법을 배우고 특별민원 응대 역량을 강화해 적극적인 민원행정으로 시민이 체감할 수 있는 친절과 대민 행정을 펼치고자 마련됐다.

교육은 국민권익위원회 특별민원조사팀 이용범 조사관이 강사로 나서 현사회의 복잡·다양성으로 인한 갈등유발과 함께 해결이 곤란한 ‘특별(악질·고질 고충) 민원 응대요령’에 대해 특별민원조사팀의 민원처리 사례중심으로 강의를 진행해 많은 호응을 얻었다.

이용범 사무관은 강의에서 "악성·고질 민원이 다량 발생하면 민원담당 공무원의 직무안정성이 저하되고 행정력이 낭비돼 일반민원인이 양질의 행정서비스 받을 기회를 박탈당하며 갈등비용 공동부담 등의 부작용을 가져올 수 있다"면서 "담당 공무원은 아무리 황당한 민원이라도 민원인의 입장에서 이해하고 사소한 부분이라도 해결해 주려는 자세를 보이면 신뢰관계를 형성할 수 있어 해결의 실마리가 풀릴 것"이라고 강조했다.

한편 시는 민원부서 담당자들의 애로와 스트레스 관리에 많은 관심을 보이면서도 더 적극적인 민원행정으로 시민이 체감할 수 있는 친절과 대민 행정을 펼칠 수 있도록 추진할 계획이다.

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