매주 月 민원서비스 친절다짐
작년 하반기 서울시 민원 점검
여권과 중 전화·방문 응대 1위

[시민일보=고수현 기자]서울 마포구(구청장 박홍섭)는 최근 구청사 2층에 위치해 있는 민원여권과에서 '민원서비스 친절다짐식'이 열렸다고 밝혔다.

구에 따르면 민원여권과는 지난해부터 친절다짐식을 추진하고 있다. 이는 더 친절한 민원서비스를 제공하기 위해 매주 월요일 업무를 시작하기에 앞서 실시하고 있다.

1년여간의 꾸준한 노력과 봉사정신으로 2016년 하반기 서울시 자치구 민원서비스 품질 점검 결과 25개 자치구 민원여권과 중 전화와 방문응대 합산 1위를 차지했을 뿐만 아니라, 구 친절 최우수부서에 선정되는 기염을 토했다.

친절다짐식은 민원응대매뉴얼을 민원여권과 전 직원이 함께 낭독하는 것으로 진행되며 민원응대매뉴얼은 방문과 전화응대매뉴얼로 구성돼 있다.

방문민원응대매뉴얼은 ▲사무실 주변 환경을 쾌적하게 하는 '환경의 쾌적성' ▲단정한 용모와 복장상태로 민원인의 방문목적을 공손하게 묻는 '맞이태도' ▲민원인의 말을 끝까지 듣고 공감을 표현한 후 응대하는 '상담태도' ▲추가질문 사항이 있는지 확인한 후 배웅하는 '종결태도' 등으로 구성돼 있다.

전화민원응대매뉴얼은 ▲전화벨이 울리면 3회 이내에 받는 '전화 수신' ▲정확하고 친절한 '맞이인사' ▲민원인의 말을 끝까지 듣고 공감을 표현하는 '전화 상담태도' ▲더 궁금한 사항이 없는지 확인한 후 민원인이 먼저 전화를 끊고 나서 전화수화기를 내려놓는 '통화종료'로 민원여권과 직원들이 다 함께 매뉴얼을 낭독함으로써 매주를 시작한다.

새해를 맞아 새로운 마음가짐으로 친절다짐식을 개최한 민원여권과는 앞으로도 정기적인 친절다짐식과 더불어, 직원들이 함께 생각하고 업무를 공유하는 민원행정 학습동아리 운영과 민원인들이 편안하게 민원 업무를 볼 수 있도록 민원실 환경을 더 깨끗하고 쾌적하게 만들 계획이다.

이세열 민원여권과장은 “민원여권과를 찾는 많은 분들에게 우리가 할 수 있는 최고의 응대는 친절함을 선물하는 것이라고 생각한다. 앞으로도 최고의 민원서비스를 제공할 수 있도록 최선을 다할 뿐만 아니라 직원들이 즐겁게 일할 수 있는 쾌적한 근무 환경 조성을 위해 열심히 노력하겠다”고 말했다.

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