인천 서구시설관리공단, 고객종합만족도 조사 인천지역 공기업 1위 접근성·신속성 일환
고객용 셔틀버스 운행

직원에 고객응대 교육
교류·소통 원활 최선

고객 가장해 모니터링
신뢰성·충족성 채워


인천 서구시설관리공단(이사장 이행숙)이 행정안전부가 최근 실시한 2009년 경영평가 고객 종합만족도 조사에서 인천지역 공기업 가운데 1위를 차지하는 영예를 안았다.

서구시설관리공단의 이번 성과는 공기업으로 고객들에게 최선의 서비스를 제공하기 위해 전 직원들이 합심, 노력해 이끌어낸 결실라는 것이 공단 안팍의 시각이다.

행안부는 매년 공기업들을 대상으로 공단 이사장의 리더십 전략과 경영시스템과 경영성과를 토대로 평가지표 가운데 리더쉽, 전략, 경영효율화, 주요사업 활동, 주요사업성과, 고객만족성과로 세분해 평가하고 있다.

서구시설관리공단은 이 가운데 고객만족성과 부문에서 ‘1년 동안 운영한 고객만족 서비스에 대한 평가와 고객들에게 직접 전화 통화를 해 만족도를 조사하고, 고객들을 직접 대면해 조사하는 면접 평가’에서 최고점을 받았다.

또 문화체육시설운영사업과 수련관사업, 공원관리, 공영주차장사업, 노인복지시설 등 20개 사업장을 운영하면서 편의성과 쾌적성을 평가하는 서비스환경부문에서 공단을 이용하는 이용객들에게 편리하고 쾌적한 환경을 제공하기 위해 수준 높은 기술진들이 최고의 기술과 완벽한 정비, 최상의 서비스와 편안한 분위기로 믿음을 주는 고객서비스를 지향했다는 평을 받았다.

이와 함께 서구시설관리공단은 접근성과 대응성, 신속성을 평가하는 서비스과정부문에서 고객들이 공단을 쉽게 이용할 수 있도록 셔틀버스를 운행하고 있는가 하면 고객들이 궁금해 하거나 요구하는 사항에 대해서는 신속한 대응으로 민원관리와 고객응대 교육을 통해 직원들과 고객들이 교류하고 소통할 수 있도록 최선을 다하고 있다.

아울러 편익성과 신뢰성, 충족성을 평가하는 서비스결과부문에서 시설에 대한 모니터링을 직원들 모르게 고객으로 가장해 점검하는 Mystery Shopper 형식으로 년 4회 실시하는 것은 물론 외부 연구기관에 위탁해 객관적인 평가로 년 2회 고객만족도도 조사하고 있으며 항상 편안하고 즐거움을 나눌 수 있는 공공 장소로 활용할 수 있도록 하고 있다.

서구시설관리공단은 또 공익성과 공정성, 지속성을 평가하는 사회적만족부문에서 고객과의 약속을 중요하게 생각해 공단에 대한 신뢰감을 주고 고객들을 위한 프로그램과 수준 높은 문화공연으로 고객의 욕구를 충족시키고 있으며 구민들의 공익성을 위해 공단 직원들은 공공시설물을 안전하게 유지, 관리, 운영해 구민의 복지증진과 지역사회 발전에 기여하고 있다.

이밖에 회사측에서 고용보장을 약속하고 근로자측에서는 2009년 무교섭 임금단체협상(상여금 포함) 동결 협약식을 성공적으로 이뤄냄으로써 노동부로부터 노사가 상생하기 위해 양보교섭을 실천하고 있는 기업으로 인증받는 등 다양한 분야에서 높은 평가를 받았다.

특히 서구시설관리공단의 노사상생 양보교섭 실천기업 인증은 요즘과 같은 어려운 경제사정속에서 이뤄낸 쾌거로 근로자들과 회사 대표들이 신뢰와 화합으로 똘똘 뭉쳐 서로가 함께 노력했기에 가능한 일로 대화와 타협으로 우수한 노사화합문화의 본보기를 타 공기업에 제시했다는 평이다.

서구시설관리공단은 또 고객만족서비스부문 평가에서 절대적으로 고객들을 존중하고 지속적으로 서비스를 제공해 인천에서 뿐만 아니라 전국 공기업 가운데 고객만족에서 독보적인 존재로 자리매김할 수 있도록 임직원들을 비롯해 전 직원이 노력하고 있다는 점을 높이 평가받은 것으로 알려졌다.

서구시설관리공단 이행숙 이사장은 “전 직원들이 항상 고객들을 위해 헌신하고 봉사하는 서비스 마인드를 지향한 결과 고객만족도 평가에서 좋은 결과가 나왔다"며 "이에 자만하지 않고 더욱 노력하는 한편 공단의 올해 숙원 사업인 고객만족도 향상을 위해 전 직원들과 함께 최선을 다하겠다"고 말했다.

문찬식 기자

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