개설 4개월만에 시민 12% 해당 10만통화 돌파… 제증명서?여권 발급업무?세무관련 順 문의 용인시(시장 서정석)가 지난해 10월1일 시범운영을 시작한 민원안내 콜센터(1577-1122)이용 고객이 4개월 만에 10만 통화를 돌파했다고 4일 밝혔다.

용인시민이 83만명인 것을 감안하면 4개월만에 12%에 해당하는 용인시민이 민원안내 콜센터를 이용한 셈이다. 이는 콜센터 상담원 1인당 일일 평균 110통화를 받은 것으로 타 지자체 콜센터의 1인당 평균 70~80통화에 비해 월등히 많은 수준이다.

10만 통화를 돌파하면서 통화 내용을 분석한 결과 시민들이 궁금해 하는 사항은 제증명서와 여권 발급업무(15.36%), 세무관련(12.82%)등의 순으로 나타났다. 이외에도 차량등록업무, 상수도, 보건행정, 대중교통 안내 등의 문의사항이 많았다.

용인시 민원안내 콜센터는 효율적인 상담을 위해 콜센터 전문운영업체에 상담업무를 위탁 운영하고 있고 상담원 자체 처리율을 높이기 위해 5000건의 상담지식 데이터베이스를 구축하고 수시로 상담원 전문교육을 실시하고 있다.

시는 10만 통화 돌파를 계기로 콜센터는 전화 연결보다 상담원 자체 상담 완결과 서비스 향상에 중점을 두기로 했다. 민원안내 콜센터 상담안내 시간은 오전 8시 30분부터 오후 6시 30분까지다.

용인=김재원 기자[email protected]

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