이번 만족도 조사는 개소 이후 4년 동안 76만건이 넘는 전화상담 서비스를 처리함에 있어 시민들이 느끼는 전화상담 서비스 품질 만족도를 평가해 서비스 수준 확인 및 민원콜센터 운영에 대한 개선방안을 마련하기 위해 실시했다.

조사 내용으로는 ‘말투 및 어감’, ‘경청태도’, ‘적극적 안내’, ‘문의내용 파악도’, ‘응대 신속성’, ‘고객 이해도’ 등 6개 항목으로 이뤄졌으며, 조사의 객관성과 공정성 확보를 위해 한국능률협회컨설팅에서 시행했다.

조사기간은 지난 11월1일부터 4일까지 민원콜센터 이용시민을 대상으로 실시했으며, 응답자수는 200명이었다.

조사 결과 ▲‘말투 및 어감’ 93.0점 ▲‘경청태도’ 95.4점 ▲‘적극적 안내’ 93.4점 ▲‘문의내용 파악도’ 94.1점 ▲‘응대 신속성’ 92.1점 ▲‘고객 이해도’ 93.6점이었으며, 전체 평균은 2021년과 비교해 0.1점 상승한 93.6점으로 ‘매우만족’ 수준의 평가를 받았다.

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