인천시, 매달 390건 달해··· 내달부터 폭언·욕설 악성전화 강력 대응 [인천=문찬식 기자]인천시가 120미추홀콜센터를 대상으로 한 악성·강성민원에 대한 법적조치를 추진한다.

시는 120미추홀콜센터로 걸려오는 민원 전화의 언어폭력 심각성이 도를 넘었다고 판단, 오는 12월1일부터 상습적인 폭언·욕설·성희롱을 일삼는 악성민원인들에 대해서는 법적조치 등 강경 대응할 계획이라고 2일 밝혔다.

이에 앞서 시는 이달 한 달 동안을 계도기간으로 정해 악성민원 전화의 유입을 사전에 차단하도록 유도할 방침이다. 120미추홀콜센터 민원 전화 가운데 언어폭력이 심한 악성민원 전화는 매달 평균 약 390건으로 집계됐다.

시는 사안이 경미해 상담원들이 따로 보고를 하지 않고 개인적으로 참고 넘기는 사례까지 포함하면 그 수는 상당할 것으로 판단하고 있다. 악성·강성민원 전화 중 가장 많은 부분을 차지하는 유형은 장난전화지만 가장 문제가 되는 유형은 감정적인 언행 및 욕설, 폭언이었다.

이와함께 욕설, 폭언을 포함해 상담사를 비하하고 하찮은 존재로 폄하하는 등 인간으로서의 자존감을 건드려 이에 대한 불편함과 고통을 호소하는 상담사들이 많았다.

또 술에 취해 콜센터로 전화를 하는 주취시민은 심야시간대에 집중되고 있으며 성희롱, 폭언 등을 동반하는 경우가 많았다. 상담사의 신체부위를 저속하게 표현하거나 음란한 단어 사용 등으로 수치심을 유발시키는 경우도 있었다.

특히 120미추홀콜센터를 스트레스 해소 대상으로 생각하고 있는 일부 특정 민원인들은 상담사의 말꼬리를 잡아서 시비를 걸거나 시정업무와 관련 없는 불분명한 민원요구에 대해 반복적으로 전화문의를 해 확답을 요구하면서 상담사들의 업무 스트레스를 가중시키고 있다.

이러한 악성민원으로 인해 받는 상담사들의 직무 스트레스는 장기적으로 우울증, 심혈관계 질환 등 신체적 질병과 이직 등으로 이어져 대다수 선량한 시민에 대한 상담품질이 저하되는 주요 원인이 되기도 한다.

이와 관련, 시 관계자는 “상담사들이 악성민원 전화로 받는 스트레스는 심각한 심적 고통을 수반하는 경우가 많다”며 “심리상담센터와 연계해 심리 상담을 진행한 결과 이에 대한 고충을 털어놓는 상담사가 많다”고 말했다.

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