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[인천시] 미추홀콜센터 민원상담 '합격점'

백희수 / / 기사승인 : 2012-01-18 15:17:00
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1일 평균 535건 상담 진행, 1차처리율 97% 시민 만족
[시민일보] 인천시가 365일 24시간 시민들의 궁금증과 민원을 상담해 줄 미추홀 콜센터를 지난 해 12월 운영을 시작해 원스톱 상담 안내를 받은 시민들의 반응이 좋은 것으로 나타났다.
시에 따르면 미추홀 콜센터의 안정적 운영을 위해 지난 해 10월 33명의 상담사를 모집 1개월 동안 시청 및 산하기관의 일반 행정과 생활민원에 대한 전문교육 및 상담서비스 교육을 받아 민원인들의 문의 사항에 대해 친절하고 정확한 안내 서비스를 제공하고 있다.
미추홀콜센터를 이용하려면 국번 없이 120을 누르면 전문상담원과 연결돼 시정민원상담은 물론 담당자까지 직접 연결, 안내 받을 수 있으며 외국인들을 위한 영어 통역사를 통한 상담과 농아자를 위한 화상상담을 할 수 있다.
전화뿐만 아니라 스마트폰, 페이스북, 트위터, 미투데이, 인터넷 등을 통한 멀티미디어 상담 및 시정정보를 제공하고 있다.
시는 각종 고객만족도 조사, 정책의견 조사, 청렴도 조사 등 고객 관계관리(CRM)를 전문상담원들이 수행, 시민소통과 시민의 시정참여 활성화 기능을 확대 운영할 계획이다.
한편 지난 해 12월 1만6613건의 상담으로 1일 평균 535건으로 상담 응대를 하고 있으며 미추홀 콜센터를 통한 1차 처리율이 97%에 달하는 등 시행 한달 운영이 성공적이라고 평가를 받고 있다.
상담유형은 교통안내, 신고, 버스전용차로, 과태료 등 교통 분야가 전체 응답유형의 39.3%, 위치 문의 등 생활문의가 17.54%, 시정일반문의 중에는 여권, 세정, 보육료 등의 상담이 많은 것으로 나타났다.
인천시 관계자는 “시민들이 인천시정에 접근하는 제1의 소통채널 인 미추홀 콜센터를 통해 복잡하고 전문화되는 행정 환경에 신속, 정확하게 대처할 것”이라며 “이를 통해 시정 만족도를 높이고 행정신뢰도를 향상 시킬 것”이라고 했다.
이상태 기자 [email protected]

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