120 미추홀콜센터 전담팀 이발부터 발음·응대태도등 모니터링 실시 [시민일보=이상태 기자]인천시가 이달부터 산하 전부서·직원들을 대상으로 연중 상시 모니터링을 실시해 '전화 친절도'를 향상시킬 계획이라고 16일 밝혔다.

시는 민원인들에게 첫인상으로 다가오는 전화예절이 ‘보이지 않는 민원’으로 고객만족도의 중요한 요소로 인식됨에 따라 부서별 전화예절 수준을 점검하고 그 결과를 통해 문제점을 파악해 환류·적용함으로써 '시민중심의 친절 행정서비스'를 제공하기 위해 매년 실시하고 있다.

특히 올해는 인천AG·APG가 열리는 만큼 예년보다 많은 전화민원이 있을 것으로 예상된다. 대회의 성공 개최와 인천시에 대한 친절한 이미지 구축을 위해서도 전화친절의 중요성이 더 크다고 할 수 있다.

전화 친절도 조사는 이달부터 12월까지의 기간에 상·하반기 연 2회 운영되며 시 본청과 직속기관, 사업소 등 150개 전부서와 전직원을 대상으로 실시한다.

조사는 120 미추홀콜센터 전담팀에서 맡게 되며, '미스터리 콜링(mystery calling)' 방식으로 각부서 팀별 대표번호로 걸어 무작위로 연결되는 직원을 대상으로 조사하게 된다.

조사항목은 ‘맞이-응대-마무리’ 등으로 나눠 단계별 친절도를 측정·평가하게 되는데 수신의 신속성, 최초 인사, 발음의 정확성, 경청, 설명, 응대 태도 및 종료 인사 등을 평가하게 된다.

시는 조사결과 최우수 친절부서에 대해서는 친절봉사 공무원 선정시 우선추천하는 등의 인센티브를 부여할 계획이며, 도출된 문제점과 취약부분은 친절교육과 부서별 자체 교육을 통해 집중 관리한다. 불친절 부서에 대해서는 업무별 가상 시나리오를 통해 심층 모니터링을 실시할 계획이다.

시 관계자는 “민원인은 공무원 전화응대에서 느끼는 첫인상으로 행정기관에 대한 신뢰와 친절 여부를 좌우하게 되는 만큼 인천시 공무원들의 전화예절과 친절도 향상을 위해 앞으로도 계속 모니터링하고 개선해 나가도록 노력하겠다”고 말했다.

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