▲ 화성특례시청 전경 /사진제공=화성특례시

[화성=송윤근 기자] 경기 화성특례시(시장 정명근)가 19일부터 시청과 만세·효행·병점·동탄 등 4개 구청 당직실을 포함한 5곳에서 야간·휴일 민원전화에 대응하는 ‘AI당직봇’ 서비스를 운영한다.

시민이 민원콜센터로 전화하면 인공지능(AI)이 먼저 민원 내용을 파악해 관련 정보를 안내하거나 접수한다. 이용 시간은 평일 오후 6시~다음 날 오전 9시이며, 주말과 공휴일에는 24시간 운영된다.

서비스는 환경·동물·시설·주정차 등 주요 민원 분야를 대상으로 하며, 기존 당직 업무 44개를 바탕으로 100개의 응대 시나리오를 마련했다.

화재나 범죄 등 긴급상황에는 119·112 신고를 우선 안내하고 당직자에게 연결한다. 시민이 직원과 직접 통화를 원할 때도 연결할 수 있으며, 통화 내용은 당직자 컴퓨터에 실시간으로 표시돼 후속 대응에 활용된다.

시는 지난 9월부터 시범운영을 통해 응대 기능을 보완했다. 앞서 10월14~18일 진행한 시민 의견 설문조사에는 2955명이 참여했으며, 서비스 개시 이후에도 11월18일까지 이용 만족도를 조사해 운영 개선에 반영할 계획이다.

 

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