[시민일보] 경기도 콜센터 이용자 만족도가 3년 연속 90% 이상을 기록한 것으로 나타났다.

경기도는 최근 여론조사 전문기관인 한국 갤럽에 의뢰해 ‘경기도 콜센터 이용 만족도 조사’를 실시한 결과 93.2%의 이용자가 만족한다고 응답했다고 12일 밝혔다.

이는 2008년 콜센터 출범 첫 해 89.6%의 만족도를 보인 이후 2009년 93%, 2010년 93.5% 등 3년 연속 90% 이상의 만족도를 보이고 있는 것.

이번 조사는 지난 해 11월 23일부터 30일까지 경기도 콜센터 이용자 1,000명을 대상으로 전화 조사한 결과며, 신뢰수준에서 최대 허용오차는 ±3,1%다.

조사결과에 따르면 콜센터 이용자들은 상담사의 상담태도 친절성 항목은 97.3점으로 가장 높은 만족도를 보였으며 ‘통화연결의 신속성 (92.1점)’, ‘답변의 정확성 (90.4점)’ 등이 뒤를 이었다.

또한 콜센터를 알게 된 경로에 대해 ‘주위사람을 통해서’가 32.6%으로 가장 높았으며, ‘방송, TV, 라디오(11.7%)’, ‘기타 인터넷(9.2%)’, ‘114안내(6.9%)’, ‘도 발행 홍보자료(4.0%)’, ‘경기도 홈페이지(1.1%)’ 등의 순으로 조사됐다.

도는 높은 만족도 이유로 2008년 출범 때부터 경기도 콜센터만 실시하고 있는 상담사 직접 연결시스템을 꼽고 있다.

기존 콜센터 시스템은 ARS를 안내를 듣고 원하는 서비스 번호를 입력한 후 상담사와 연결하는 시스템이지만, 경기도는 콜센터로 전화를 걸면 바로 상담사와 연결되는 시스템이다.

도 관계자는 “ARS 안내방식의 경우 상담사 연결까지 20초 이상이 걸리지만 경기도 콜센터는 평균 7초면 상담사와 연결된다”고 설명했다.

20초 이내로 상담사가 연결되는 수치를 나타낸 경기도 콜센터의 서비스 레벨은 지난 해 91.5%였다.

한편 도 콜센터는 올해 5월부터 외국어 5개 국어(영어, 일본어, 중국어, 베트남어, 몽골어), MMS(양방향 문자서비스), 스마트폰 웹서비스, 콜백 시스템 도입, 상담 매뉴얼 50% 증대, 경기도청 직속기관 사업소 전화번호120 통합 등의 서비스를 시행, 도민들의 편의를 높일 계획이다.

채종수 기자 [email protected]