내년도 예산 30억 확보… 265일 민원 처리 [시민일보] 인천시가 ‘시민소통센터’ 구축 및 운영사업 계획을 수립하고 1차적으로 민원콜센터 인프라 구축을 위한 30억원을 내년도 예산으로 확보했다고 8일 밝혔다.

시에 따르면 시민소통센터란 365일 24시간 인천시 관련 민원사항이나 궁금증을 속 시언하게 친절, 신속, 정확하게 처리해주는 민원콜센터를 토대로 한 CRM(Customer Relationship magement)의 중요한 제도다.

일반 전화상담은 물론 청각장애인들을 위한 수화상담과 문자상담, 외국인들을 위한 다국어 상담, 휴대폰 문자 상담, 채팅상담, 현장민원서비스, 트위터, 미투데이, 페이스북 등 소셜네트워크 상담 등을 제공하는 행정서비스다.

시는 특히 단일 콜 인프라 기반에 5개의 상담 운영조직(대민상담그룹, 관광종합안내 상담그룹, 의료관광종합 안내 상담그룹, 기업지원센터 상담그룹, 내부, 외부 사용자 업무지원 그룹)으로 구성될 예정이다.

이 사업은 구축비 및 유지비를 고려해 면밀한 업무분석을 통한 단계별 구축으로 재정 부담을 최소화하고 활용도를 극대화하는 방향으로 구축되며 우선 내년에는 1단계로 시민소통센터 인프라 환경을 구축할 계획이다.

또 시 본청 및 직속기관, 사업소를 대상으로 대민업무 중심의 시스템을 구축한 후 2단계로 강화군 등 군, 구 및 유관기관 연계, 관광(의료 포함), 기업지원 등 분야별 고객 맞춤형 서비스가 가능한 전문 상담체계로 확대해 나갈 방침이다.

1차적으로 시민들과 격의 없는 소통과 친 서민 화합, 상생의 장으로서의 최전방 접점채널 역할을 하게 될 시민소통센터 내에 생활민원, 행정업무 등 산하기관과 연계해 조직적이고 빠른 대응과 최고의 친절 서비스를 제공할 예정이다.

이를 위해 시는 ‘대민 상담실’을 운영, 4불(불통, 불신, 부실, 불투명)을 지양하고 신속 처리 체계 마련을 위한 시스템 구축을 통해 고객감동 시정을 펼쳐 나간다는 계획이다.

김형수 정보담당관은 “시민소통센터가 본격적으로 가동되면 민원해결을 위해 소요되는 시간과 노력을 대폭 줄여 행정업무 능률을 크게 높이게 될 것“이라며 ”대한민국의 심장, 경제수도 인천의 위상을 높이게 될 것”이라고 말했다.

인천=문찬식 기자[email protected]

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