고양시, 민원콜센터 내년 7월 오픈 고양시(시장 강현석)가 내년 7월 한 번의 전화로 각종 민원을 해결할 수 있는 민원콜센터를 정식 오픈한다.

26일 시에 따르면 민원콜센터 시스템 구축을 위해 한화S&C를 대표로 에이블컴(주)과 공동 수급해 내년 4월 시스템 구축을 완료할 예정이다.

아울러 내달 4일 시청 상황실에서 민원콜센터 시스템 구축사업 착수보고회를 개최한 뒤 1월 중으로 민원콜센터 운영업체를 선정해 상담원 교육을 마친 후, 2개월간의 임시운영을 거쳐 7월 정식 오픈을 목표로 하고 있다.

목표가 계획대로 진행될 경우 내년 7월 민원콜센터는 시청 별관 5층에 464㎡ 규모로 운영되며 운영 초기에는 30여명의 상담원이 차량등록, 여권, 상하수도, 환경 등의 민원상담을 하고, 향후 상담석 규모를 60석으로 확대해 시정에 관한 모든 민원을 상담하게 된다.

이를 위해 시는 지난 14일부터 3일간 민원콜센터 상담 매뉴얼 작성을 위한 직원 교육을 실시해 민원 응대시 필요한 상담 매뉴얼을 보다 쉽게 이해하고 편리하게 작성할 수 있도록 사전교육을 실시한 바 있다.

시는 민원콜센터가 구축되면 전문화된 콜요원이 전화민원을 친절히 안내해 고객의 불편함을 크게 줄이는 동시에, 고객의 민원이나 불편 사항을 관리해 각종 정책수립에 활용하게 된다.

또한, 인터넷, SMS 등 다양한 채널 확보를 통해 민원 접근성을 향상시키고, 상담처리 후 결과에 대한 모니터링 및 통계·분석 자료를 통해 향후 행정서비스의 방향성을 수립하는 등 질 높은 대시민 만족 서비스 활용할 방침이다.

시 관계자는 “시로 걸려오는 민원 전화가 하루 평균 1만 3000여 통에 이르고 있는 점을 감안할 때 민원콜센터가 본격 운영될 경우 담당 직원과 시민이 느끼는 서비스 만족도는 크게 향상될 것으로 기대한다”고 밝혔다.

고양=/이종덕 기자 [email protected]

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