남양주시 전국 최초로 CTI장비·고객상담프로그램 설치 전화 신고 후 30분내 출동, 3시간 이내 처리하는 남양주시 생활불편 8272반이, 시민들에게 보다 밀착된 서비스를 제공키 위해 ‘민원정보시스템’을 구축해 운영하고 있다.

29일 남양주시(시장 이석우)에 따르면 전국 최초로 CTI(Computer Telepony Intergration) 장비와 고객 상담 프로그램을 설치해 생활불편 8272 민원이 한층 더 빠르고 정확하게 처리되고, 민원인들이 실시간 처리현황을 알 수 있도록 하는 등 효과를 거두고 있다.

이번에 구축된 생활불편 8272 민원정보시스템은, 기존 단순 민원처리 업무시스템을 시민에게 초점을 맞춘 고객 중심의 민원처리 시스템으로 변화시키고자 한 사항으로 접수, 출동, 처리결과에 대해 실시간으로 고객에게 문자로 통보하고, 고객만족도 조사와 접수, 민원처리기간 실시간 모니터링, 매뉴얼 및 관련법령 DB구축, 민원접수·처리 자동화한 것이 특징이다.
시 관계자는 “이번 시스템 도입은 시민불편사항을 좀 더 빠르게 처리하겠다는 이석우 시장님의 굳은 의지가 반영된 것”이라며 “24시간 365일 운영되는 생활불편 8272반을 효율적으로 지원하고, 시민들이 느끼는 생활불편사항에 대해 어디서나 전화 한통이면 모든 것이 해결되는 새로운 행정서비스가 탄생할 것으로 기대한다”고 말했다.

한편 지난해 9월4일 출범한 남양주시 생활불편 8272반은 현재까지 총 8797건의 시민들의 불편사항을 접수·처리했다.
이중 6117건에 대한 전화모니터링을 실시한 결과 90%의 만족율을 보이는 등 시민들 일상생활 속에 뿌리내리고 있는 것으로 나타났다.

/고성철 기자 [email protected]

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