인천 상수도사업본부 상담통화 성공률 '93%' 4개월새 66%p나 개선

[시민일보=문찬식 기자] 인천시 상수도사업본부의 상수도 민원전화 통합운영이 확고하게 자리를 잡아가고 있다.

인천상수도본부는 지난 2월 상수도 민원전화를 ‘120미추홀콜센터’에 통합 운영한 결과 통화성공률이 초기 27%에서 매월 상승해 6월초 현재 93%까지 향상돼 이제 상수도 통합운영이 확고하게 자리를 잡아가고 있다고 25일 밝혔다.

인천상수도본부는 직원들의 고유 업무와 전화상담 업무 병행에 따른 업무과중과 시민들의 전화민원 불편·불만을 해소하고 인천시 소통창구 일원화 정책과 고품질 전화상담 서비스 구현을 위해 지난 2월 상수도 전화민원 상담서비스를 시에서 운영하는 120 미추홀콜센터(032-120)와 통합했다.

하지만 통합초기에는 업무미숙과 혼선 등으로 상담전화 통화성공률이 낮고 민원인들의 전화상담 불편이 쉽게 해결되지 않았다. 이에따라 인천상수도본부는 전직원들을 대상으로 친절교육을 실시하는 한편 지난 3월에는 고객감동 대시민 서비스 향상을 위한 자정결의대회를 개최하기도 했다.

또 상담사의 업무숙련도 향상을 위해 집중교육과 상담프로그램 개선에 매진해 통합초기 27%이던 통화성공률을 93%까지 끌어올렸다. 특히 이달에 있었던 수산정수장과 공촌정수장의 가동중단에 따른 2차례의 단수와 관련한 민원인들의 상담에 신속하고 친절하게 안내해 시민불편을 최소화하는 등 상수도 행정서비스 향상에 크게 기여한 것으로 평가했다.

전상주 본부장은 “120미추홀콜센터를 방문, 상담사들에게 감사의 뜻을 전하고 26일 부평정수장과 오는 10월27일 남동정수장 가동중단에 따른 계획단수 때도 최선을 다해 안내해달라고 당부하고 앞으로도 더 나은 고품질의 상수도 상담 서비스를 제공해 고객이 감동하는 해피콜 구현을 위해 최선을 다하겠다”고 말했다.

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