▲ 농협은행 고객행복센터 직원들은 지난 21일 중구 소재 KTCS 서울센터를 찾아 워크숍을 진행했다.

[시민일보 = 문민호 기자]NH농협은행 고객행복센터는 지난 21일, AI 기술을 활용한 상담서비스 발전방향을 모색하는 직원 간 AICC(AI Contact Center) 워크숍을 개최했다고 밝혔다.

이 날 KT컨택센터의 AI 기반 상담 운영 현장을 직접 살펴보고, 애자일소다의 AI 전문가로부터 최신 AI 기술 및 금융 분야 활용사례에 대한 특강을 진행했다.

이어진 직원 간 토론에서는 최근 오픈한 차세대 AICC를 기반으로 AI와 상담직원이 유기적으로 협업하는 고객상담 체계를 어떻게 발전시켜 나갈 것인지에 대한 다양한 의견을 나눴다. 특히 ▲AI콜봇 ▲생성형 AI 기반 상담지원 ▲상담 데이터 활용 등을 중심으로 고객 편의성과 상담 품질을 높이기 위한 아이디어를 공유했다.

농협은행은 지난 10일 농협상호금융과 공동투자하고 KT와 협력해 차세대 AICC 구축을 완료했다. AI콜봇 고도화와 생성형 AI 기반 상담지원시스템, 고객여정 연계 통합상담 등을 통해 AI와 상담직원이 협업하는 고객가치센터의 기반을 마련했다.

김우표 고객행복센터장은“이번 워크숍으로 AI 기술과 상담서비스의 접목 및 효율적인 운영 가능성을 확인할 수 있었다”며 “직원들의 다양한 아이디어를 바탕으로 AICC를 지속적으로 고도화해 고객이 체감하고 만족할 수 있는 상담서비스 혁신을 이어가겠다”고 말했다.

[저작권자ⓒ 시민일보. 무단전재-재배포 금지]