▲ 실제 상황을 가정한 종합민원실 비상상황 대응 모의훈련이 진행되고 있는 모습. (사진제공=마포구청)

[시민일보 = 홍덕표 기자] 마포구(구청장 유동균)는 최근 구청 종합민원실에서 마포경찰서와 합동으로 민원실 내 민원인 응대 과정에서 발생할 수 있는 폭언·폭행 등의 특이 민원 발생 비상상황에 대비한 모의훈련을 했다고 28일 밝혔다.

이번 모의훈련은 최근 빈번하게 발생하고 있는 악성민원인의 폭언·폭행 등으로부터 민원담당공무원을 보호하고, 주변 방문민원인의 2차 피해에 신속하게 대처할 수 있는 현장 대응능력을 향상시키기 위해 마련됐다.

이에 구는 상황별 민원대응 매뉴얼에 따라 ▲민원인 진정과 중재 시도 ▲녹음 실시 ▲‘112 안심 비상벨’ 호출 ▲피해공무원과 일반 방문민원인 대피 ▲경찰 출동 ▲가해 민원인 제압 순으로 실제 상황을 가정한 훈련을 실시해 대응효과를 높였다.

앞서 구는 2019년부터 구청 종합민원실, 종합상황실, 복지민원 부서, 16개 동주민센터 민원실에 ‘112 안심 비상벨’을 설치하고 긴급 상황이 발생할 때 누르면 112 종합상황실로 실시간 상황이 전파돼 경찰이 즉시 출동할 수 있도록 시스템을 운영하고 있다.

또한 2017년에는 직원이 전화민원을 응대하는 동안 폭언·욕설·성희롱 등 위법행위를 사전 고지 후 통화내용을 녹음할 수 있도록 전직원에게 녹음 전화기를 보급한 바 있으며, 올해부터는 주민과 직원 간의 상호존중 및 통화내용의 녹음을 사전 고지하는 내용이 담긴 통화연결음을 구축하기도 했다.

한편, 지난 26일에는 업무로 지친 민원실 직원들의 스트레스 해소와 재충전 기회 제공을 위해 구가 마련한 ‘힐링 마을여행’ 교육이 진행됐다.

이 교육은 구가 운영 중인 ‘이야기 따라 걷는 마포 마을여행’의 인기 코스를 하루 안에 두루 탐방할 수 있도록 코스를 기획해 구청 민원실 직원 5명을 대상으로 코로나19 방역 수칙을 준수하며 2개 코스로 인원을 나눠 운영했다.

유동균 구청장은 "공무원이 행복해야 구민에게 행복한 행정서비스를 제공할 수 있는 만큼 주민과 가까이서 대민행정을 펼치는 민원공무원에게 힘이 되어줄 다양한 교육, 이벤트 등을 제공하도록 힘쓰겠다"라고 말했다.

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