市, 운영규모·방식등 기본계획도 없이 추진해 난항 인천시가 민원 콜센터 구축사업을 추진하면서 면밀한 기본계획을 세워두지 않은 상황에서 사업을 졸속적으로 추진해 2년째 난항을 겪고 있다.

이는 콜센터 운영에 뒤따르는 상담인력(위탁), 상주 공무원, 민원실 확보 등 운영규모와 운영방식에 대한 기본계획이 있지 않은 상황에서 추진하고 있기 때문.

29일 시에 따르면 행정기관을 상대로 한 각종 민원의 체계적인 해결을 위해 지난 2006년부터 민원 콜센터를 구축할 계획이었지만 기본계획이 미흡하다는 지적과 함께 투융자심사에서 조차 보류되고 있어 사업에 어려움을 겪고 있다.

게다가 민원 콜센터 운영을 위해 지난해 2월 민원인 정보보호 등을 위한 ISP작업을 마쳤지만 단계별 정확한 기본계획이 마련되지 못했다는 지적에 이어 투융자심사에서 조차 제외돼 사업진행에 차질을 빚고 있다.

시는 특히 민원 콜센터 운영을 위해 외부 위탁 전문 상담원과 민원 관련 공무원이 상주할 수 있는 민원실 조차 마련하지 못하고 갈팡질팡 하고 있어 탁상행정이라는 지적마저 받고 있다.

민원 콜센터는 현재 전화나 팩스, 인터넷을 통해 산발적으로 제기되는 각종 민원을 콜센터에 접수받고 민원인에게 날짜와 시간,장소 등을 알려준 뒤 전문 상담원이나 민원 관련 공무원이 직접 민원인을 만나거나 전화 상담 등을 통해 민원을 해결해 주는 행정 서비스다.

현재 민원 콜센터를 운영하고 있는 지방자치단체는 서울시를 비롯해 부산과 부천시 등 7~8개 지방자치단체에 이르고 있다. 하지만 인천시는 외부 위탁 전문 상담원들의 급여 등을 위한 예산의 규모나 운영 방식 등에 대해 면밀한 계획을 수립하지 못하고 있는 상태다.

이에 따라 시는 최근 지난해 7월 이후 사업이 보류된 민원 콜센터 구축을 위해 사업비 추산을 비롯한 민원 콜센터 상담실 확보에 주력하고 있지만 정확한 해결책을 내놓지 못하고 진통을 거듭하고 있다.

이에 대해 인천시 시 관계자는 “지난해 민원 콜센터 구축사업이 기본계획 미흡으로 보류되면서 이를 보완하기 위한 다각적인 방안을 강구해 오고 있다""며 “민원인들의 신속한 민원 처리를 위해 민원 콜센터 구축사업이 조속히 추진될 수 있도록 노력하겠다""고 밝혔다.

/박승일 기자 [email protected]

[저작권자ⓒ 시민일보. 무단전재-재배포 금지]