▲ 용인특례시 특이(악성)민원 전화 대응 시스템을 도입, 운영하고 있다.

[용인=오왕석 기자] 용인특례시가 민원 담당 공무원을 보호하고 민원 처리 효율을 높이기 위해 이달부터 특이(악성)민원 전화 대응 시스템 운영에 들어갔다.

7일 시에 따르면 이 시스템은 민원인의 폭언과 반복 민원, 장시간 통화 등으로부터 민원 처리 공무원을 보호하기 위해 도입됐다. 민원 담당 공무원이 외부 민원 전화를 받으면 발신자 번호와 함께 최근 통화 시간과 평균 통화 시간 등이 함께 제공돼 상담 이력을 확인할 수 있다.

민원인이 폭언이나 성희롱을 하거나 정당한 사유 없이 장시간 통화를 이어갈 경우에는 민원 처리 공무원이 안내 버튼을 누르면 즉시 경고 음성이 송출된 뒤 통화를 종료할 수 있다.

시는 민원 접수량이 많고 특이 민원 발생 빈도가 높은 격무부서를 대상으로 인공지능(AI) 기반 통화 요약 기능도 함께 운영한다. AI가 통화 내용을 분석해 민원 내용을 요약하고 통화 유형과 민원인의 감정을 분류한 정보를 담당 직원에게 제공해 보다 효율적인 민원 처리를 지원한다.

행정안전부는 '2026년 민원행정 및 제도개선 기본지침'을 통해 전화 전수녹음과 통화 종료 기준 마련 등 민원공무원 보호조치를 지속 추진하도록 안내하고 있다. 또한 현행 민원처리법 시행령은 폭언이나 반복적인 업무방해 등으로 정상적인 민원 처리가 어려운 경우 민원 담당자가 통화를 종료하거나 상담을 중단할 수 있도록 규정하고 있다.

시 관계자는 "이번 민원 전화 시스템 도입으로 직원들의 업무 효율성을 높이고 시민들에게는 더욱 신속하고 질 높은 민원 서비스를 제공할 수 있을 것으로 기대한다"며 "공무원과 시민이 서로 존중하는 민원 환경 조성을 위해 노력하겠다"고 말했다.

한편 국민권익위원회 '2025년 특이민원 실태조사'에 따르면 민원업무 담당 공직자의 86.3%가 최근 3년간 특이 민원을 경험한 것으로 나타났으며, 상습·반복 민원과 폭언이 대표적인 유형으로 조사됐다. 

[저작권자ⓒ 시민일보. 무단전재-재배포 금지]