민원 유경험자 1050명 설문 업무처리 정확성·친절응대 부문 점수 높아 ‘기쁨 주는 서비스 행정’을 모토로 민원행정시스템 개선에 주력해온 이천시(시장 조병돈)가 올해 처음 실시한 행정서비스 만족도 조사에서 평균 80.30점(100점만점)이라는 비교적 후한 점수를 얻었다.

4일 시에 따르면 이번 조사는 전문 리서치기관인 한국신용정보(주)에 의뢰해 지난 1월부터 4월까지 유기한 민원을 신청한 경험이 있는 민원인 1050명(42개부서 25명씩 무작위로 표본추출)을 대상으로 실시됐으며, 설문지에 의한 전화조사 또는 일부 면접조사방식으로 이뤄졌다.

평가산정은 위치표시, 업무처리, 환경부문 등 3개분야로 나눠 각 부서별로 안내표시를 비롯해 업무담당자 파악의 용이성, 응대태도, 민원처리시간, 처리의 정확성, 친절성, 적극성, 알기쉬운 설명여부, 편의시설비치, 청결성 등 19개 항목을 중심으로 평가됐다.

종합평가결과 전체 부서별 만족도순위에서는 보건사업과(86.94), 보건위생과(86.68), 재난안전관리과(86.35) 순으로 주민에게 수혜를 주는 부서의 만족도가 높았다.

업무처리부문에서는 처리의 정확성(82.40)과 친절응대(82.40) 항목에서 만족도가 높게 나타난 반면, 편의시설비치(74.54)와 사무실 청결성(78.14) 항목은 상대적으로 낮은 평가를 받았다.

이번 조사에서 민원인들은 적극적인 업무처리(14%)와 알기쉬운 설명(14%), 처리의 정확성(12.8%), 친절응대(12.5%) 순으로 중요하게 생각하는 것으로 나타났다.

전체적으로는 지원부서 등의 만족도가 82.14점으로 높았던 반면, 민원처리양이 많거나 사업부서의 경우는 78.10점으로 상대적으로 낮게 나타나 업무성격에 따른 차이를 보였다.

주요 개선사항으로 지적된 부분은 알기쉬운 설명과 처리시간, 주차공간부족, 안내표시 미비 등으로 나타났다.

시 관계자는 “알기쉬운 설명부분은 80.26점으로 평균이었으나, 민원인들의 기대에는 못 미쳤던 것으로 보이며, 처리소요시간이 길다는 지적에 대해서는 처리시간을 단축하는 시스템 마련과 함께 해피콜제도 도입 등을 검토하겠다”고 밝혔다.

아울러 “주차공간부족문제는 신청사 이전 후 해소될 것으로 보이며, 안내표시는 현관등 민원안내 등의 대책을 강구하겠다”고 말했다.

이천=이천=/박근출 기자 [email protected]

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