고객센터 "인터넷장애만 개통 취소 불가능하다." 답변
본사 "개통 14일 이내 인터넷 장애도 개통 취소 가능하다" 해명

[시민일보] 이동통신 3사 가운데 유독 LGU+만 스마트폰 사용자의 인터넷 장애로 인한 개통취소와 관련된 문의에 본사, 고객센터, 대리점에서 일관된 답변이 나오지 않으면서 일부 소비자들의 피해가 예상되고 있다.

이는 LGU+가 이용약관에 있는 개통 14일 이내 개통취소 사유인 '통신장애'에 대한 해석을 놓고 본사와 일부 대리점은 취소가 가능하다는 입장인 반면 고객센터와 또 다른 일부 대리점은 불가능하다는 입장을 보이며 저마다 회사의 공식입장이라고 밝혔기 때문이다.

SK, KT, LGU+ 등 이동통신3사 본사 홍보부서는 스마트폰 사용자가 번호이동 후 14일 이내 통신장애를 이유로 번호이동 철회를 할 수 있다는 약관내용과 관련해 인터넷 장애만으로 철회 가능여부를 묻는 질의에 "가능하다"는 회사의 공식입장을 내놨다.

그러나 이들 통신사의 고객센터와 대리점은 SK, KT의 경우 이같은 일관된 답변이 나온 반면 LGU+는 고객센터와 일부 대리점에서 불가능하다는 답변이 나오면서 LGU+ 본사의 관리체계의 헛점이 있는 것으로 들어났다.

LGU+ 고객센터 통화품질팀 A민원실장은 인터넷 장애로 인한 개통취소 가능여부에 대한 문의에 "인터넷만으로 개통취소사유로 인정되지 않는다는 것이 회사의 정책"이라면서 "(사용자가) 대리점쪽과 원만하게 이야기 등을 통해 처리하는 부분도 있지만 대부분 처리가 안된다"며 본사와 상반된 답변을 내놓았기 때문이다.

반면 LGU+ 대리점의 경우 B대리점 C씨는 "인터넷장애만으로는 개통취소가 어렵고 음성장애가 함께 발생한다든가, 음성장애 이유로 개통취소할 수 있다"며 인터넷장애만으로는 개통취소 사유가 안되다"고 밝힌데 반해 또 다른 대리점 D모씨는 "인터넷장애도 통신장애에 해당돼 취소할 수 있다"고 엇갈린 반응을 보였다.

이처럼 LGU+가 본사의 공식입장과 달리 고객센터와 일부 대리점에서 스마트폰 가입자가 개통 14일 이내 인터넷 장애로 인한 가입 취소를 거절하는 사례가 발생할 수 있을 것으로 보여 일부 가입자의 피해가 예상되는 상태다.

이와 관련 LGU+ 홍보부서 관계자는 "향후 이같은 상황이 발생하지 않도록 체계적으로 관리하겠다"고 말했다.

한편 통신사는 방송통신위원회의 규정에 따라 번호이동 후 14일 이내에 통화품질을 이유로 번호이동을 철회할 수 있다는 내용이 약관에 포함된 상태다.

그러나 네이버 LGU+ 데이터 서비스 품질 개선촉구 카페 회원들은 "여전히 로딩만 계속하고 있는 내 베가 레이서..LG U+ 3G 속도에 문제가 있음은 상담원조차 인정을 하더군요. 하지만 결론은 죄송하다. 양해 바란다 . 이거였다", "시내에서도 3G가 끊기더라구요 이건 아니다 싶어서 다시 들어가서 그냥 해지해달라 그랬다 안된다 그러더군요" 등 인터넷장애로 개통취소의 어려움을 토로하고 있는 글들이 게시되고 있는 상황이다.

진용준 박규태 기자 [email protected]

[저작권자ⓒ 시민일보. 무단전재-재배포 금지]