의정부시, 고객관리 DB구축 내달 완료 의정부시(시장 김문원)가 오는 9월 중 ‘고객설정 및 고객 DB 구축’을 위한 작업을 완료하고 문자발송시스템을 활용한 민원처리 과정 안내 및 시정홍보에 들어간다.

데이터베이스(DB) 구축은 부서 단위별 업무특성에 따라 핵심 업무에 대한 고객을 유형별로 설정해 집중 관리하기 위한 고객관리 프로그램이다. DB 구축 주요자료는 내부고객과 외부고객으로 구분하며 내부고객은 실과소 및 동사무소 전직원이 해당되고, 외부고객은 3가지로 분류된다.

먼저 정책고객은 기관차원의 고객으로 관내기관장과 국회의원, 도시의원 등이 해당된다.

또 전문가·단체고객은 공직자윤리위원회와 지역혁신발전위원회, 각종 단체 등 부서별 위원회와 단체 위원이다. 아울러 일반민원고객은 일반 업무관련 고객으로 부서에서 관리하는 자료가 해당된다.

시는 고객관리시스템이 구축되는 11월 이후에는 주요시책의 평가와 기관 및 부서단위의 만족도 조사, 시정홍보 및 의견수렴 등에 활용할 방침이다.

또 지속적인 업데이트를 통한 자료관리로 업무 유형에 따른 고객별 맞춤정보제공, 고객요구(Needs) 파악 등에 활용되며, 홈페이지나 전화, 간담회 등 다양한 채널을 통해 수집된 고객의 소리도 유형별로 데이터베이스화해 고객의 요구를 분석하는 자료로 활용하는 등 관리체계를 활성화 방침이다.

이번 작업은 지방행정 환경변화에 따라 시민들의 행정수요도 다양하고 복잡해 지면서 고객의 기대수준을 충족시켜 줄 수 있는 획기적 방안이 요구됨에 따라, ‘고객은 누구인지, 무엇을 요구하는지, 어떤 가치를 생성하고 전달할 것인지’ 또한 향후 구축될 고객관계관리 프로그램의 적극적 활용을 위해 계획됐다.

/윤용선 기자 [email protected]

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