모니터요원 활용 서비스 점검
직원들 스스로 부족한점 보완

[시민일보=여영준 기자]광진구(구청장 김기동)는 최근 서울시가 본청·사업소·산하기관·자치구 소속 총 160 부서를 대상으로 평가한 ‘2015년 민원응대서비스 점검결과’에서 전화응대분야 ‘최우수구’로 선정됐다.

16일 구에 따르면 이번 점검은 서울시 평가요원들이 시민을 가장한 미스터리쇼퍼 방식을 활용해 기관별 업무담당자 전화번호와 담당업무를 사전에 확인한 후 관련 문의와 상담을 통해 전화민원응대 서비스 품질 상태를 평가하는 모니터링으로 진행됐다.

결과는 전화연결 신속성, 민원상담태도, 전체만족도 등 6개 분야·10개 세부사항에 대해 평가하고 상·하반기 1회씩의 점검결과를 합산해 순위를 결정했으며, 광진구는 총 96점을 받았다.

그동안 구는 구 자체적으로 민원인을 가장한 모니터 요원을 활용해 전부서를 대상으로 한 전화·방문민원 서비스 점검을 매월 실시해왔다.

평가는 전화응대 자가학습 프로그램인 마스터코칭시스템을 활용해 관리돼 왔으며, 직원들이 본인의 전화 평가점수와 통화내용을 실시간으로 확인하고 스스로 부족한 점을 보완할 수 있도록 했다.

아울러 주민등록, 가족관계, 여권발급 등 주요 민원업무별 담당자들이 분기별로 간담회를 개최하며 타 자치구 우수 민원사례를 벤치마킹하고 개선방안을 논의하는 등 다양한 노력을 기울여왔다. 이 같은 노력으로 구는 최우수구의 영예를 안았으며, 시상식은 오는 22일 시청 신청사에서 개최될 예정이다.

김기동 구청장은 “이번 결과는 전직원이 구민과의 열린 소통으로 구민이 만족하는 명품행정을 펼쳐나가기 위해 노력해준 덕택”이라고 말했다.

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