[시민일보]서울 중랑구(구청장 문병권)가 '전화민원의 응대'와 관련한 친절도 평가에서 우수한 점수를 받은 부서 및 직원을 선정해 포상한다.

12일 구에 따르면 매 분기마다 실시되는 전화친절도 평가는 전화응대 자가진단 프로그램인‘마스터코칭 시스템’을 이용해 ‘신속성·인사성·상담 태도·고객만족도’ 등을 객관적으로 평가해 가장 높은 점수를 받은 부서와 직원을 선정한다.

2분기 전화친절도 부서 평가 부문에서 상봉2동이 최우수부서의 영예를 차지했고, 지역경제과와 면목2동은 우수부서, 세무2과, 보건위생과, 중화1동은 노력부서로 각각 선정됐다.

또한 개인평가 부문에서 정미란(부동산정보과), 한민정(묵1동), 강명경(묵2동) 주무관이 가장 친절하게 전화민원을 응대하는 직원으로 선정됐다.

한편 이번 분기 전화친절도의 점검 결과, 종합평점은 전 분기 대비 0.76점이 상승한 90.35점을 기록해 지난해 7월 후 처음으로 90점대를 회복하는 등 전화친절도가 계속 개선되는 것으로 나타났다.

이러한 전화친절도의 주된 상승요인으로 부서 및 직원의 친절도 함양을 위한 노력과 마스터코칭 시스템의 역할이 컸던 것으로 평가된다.

마스터코칭시스템은 직원이 본인의 평가점수를 실시간으로 확인하고 본인의 통화내용을 직접 들음으로써 스스로 부족한 부분을 찾아내어 보완할 수 있으며 전직원이 우수직원의 음성파일을 공유해 모범사례로 활용할 수 있어서 직원들의 전화 친절도 향상에 큰 도움을 주고 있다.

구 관계자는 “전화친절도는 중랑구의 대·내외적 이미지를 결정짓는 중요한 평가기준”이라며 “친절마인드의 내재화를 위해 지속적으로 효과적인 개선방안을 모색해 구정의 기본방향인 ‘전국에서 가장 친절한 구 만들기’에 더욱 박차를 가할 계획”이라고 밝혔다.

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