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中企 84% "블랙컨슈머 부당요구 수용"

뉴시스 / / 기사승인 : 2013-04-17 14:21:00
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10건 중 6건 '제품 사용 후 반품·환불 요구'
법적대응 14.3%·무시 2%
의류업체 A사는 봄마다 모피코트 환불 소동을 연례행사처럼 치른다. 겨울 내 입었던 모피코트를 봄이 되면 '실밥이 느슨하다'는 등 꼬투리를 잡아 반품을 요구하는 소비자들이 있다는 것.
회사 관계자는 "매년 봄마다 환불을 요구하며 매일같이 전화하는 고객들이 있다"며 "업무 마비에 이를 지경이라 전액 환불해주는 수밖에 없었다"고 토로했다.
이처럼 중소기업들이 일부 블랙컨슈머들의 악성 민원에 시달리고 있다.
제품사용 후 반품·환불, 보증기간이 지난 제품 무상수리 등에 별다른 대응책 없이 속수무책으로 당할 수밖에 없다고 하소연하고 있다.
17일 대한상공회의소가 중소기업을 대상으로 '블랙컨슈머 대응실태'를 조사한 결과, 응답기업 203개사 중 83.7%가 "소비자의 악성 민원도 그대로 수용한다"고 답했다.
'법적 대응을 통해 적극적으로 대처한다'는 14.3%, '무시한다'는 2.0%다.
식품업체 B사의 경우 최근 '냉동만두 제품에서 뼛조각이 나왔다'며 소비자가 과도한 피해보상을 요구하는 통에 홍역을 치렀다. 소비자가 홈쇼핑 업체에 신고하겠다며 압박하는 바람에 치료비 외에 정신적 피해보상금까지 물어 줄 수 밖에 없었다.
중소기업들은 이 같은 악성 민원에 손 놓고 실정이다.
소비자문제 대응조직이 있는 기업은 전체의 30.5%에 불과했다. 나머지 기업들은 담당자만 두거나 별도 전담 인력 없이 매뉴얼만 보유하고 있다.
악성 민원 유형은 '제품사용 후 반품·환불·교체요구'가 58.6%로 가장 많았다. 이어 보증기간 지난 제품 무상수리(15.3%), 과도한 금전적 보상(11.3%), 인터넷·언론에 유포 위협(6.0%) 등 순이다.
악성 민원 빈도는 월평균 1~2회(43.8%)가 가장 많았고 1회 미만(29.1%), 3~5회(11.8%), 11회 이상(10.9%), 6~10회(4.4%) 순이다.
전수봉 대한상의 조사1본부장은 "정부는 소비자가 보호 대상인 동시에 합리적이고 책임있는 소비를 할 경제주체임을 인식하고, 건전한 소비자 문화가 정책될 수 있도록 관련 정책을 정비해야 한다"고 말했다.
/뉴시스

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