87.1% 소비자 부당요구 경험… 75.8% 회사이미지 훼손우려 수용 商議, 300곳 대상 조사


국내기업들이 고객의 부당한 요구라도 기업 이미지 관리를 위해 수용하는 것으로 나타났다.

대한상공회의소는 지난달 18일부터 20일까지 국내기업 300개사를 대상으로 ‘우리 기업의 소비자관련 애로실태와 개선과제’를 조사한 결과 응답기업 중 87.1%가 고객의 부당한 요구를 경험한 것으로 나타났다고 5일 밝혔다.


◆지난해보다 부당요구 급증
이는 지난해 3월 발표한 조사결과 61.1%에 비해 26% 급증한 수치이며, 부당한 요구를 경험 87.1% 의 기업 중 빈번하다는 응답자가 50%, 가끔 있다는 응답자는 37.1%인 것으로 조사됐다.

이날 발표한 조사 결과에 따르면 부당한 요구를 경험한 기업들 가운데 75.8%는 고객의 부당한 요구를 수용했다고 응답했다.

그 이유로 ▲87.7%가 기업의 이미지 훼손 예방을 가장 많이 꼽았으며 ▲8.2%는 업무방해를 견디기 어려워 ▲1.4%는 고소·고발에 휘말리기 싫어서 라고 응답했다.


◆인터넷 유포 위협 가장 많아
이러한 악성클레임을 해결하는 과정에서 겪는 애로사항으로는 ▲인터넷·언론유포 위협이 68.9%로 가장 많았으며 ▲폭언이 46.8% ▲고소·고발위협이 21.8% 순으로 조사됐다.

부당 요구의 유형으로는 ▲적정수준을 넘어서는 과도한 보상요구 53.7% ▲규정에 없는 환불·교체요구 32.4% ▲보증기한 지난 후의 무상 수리 요구 13.9% 등의 순으로 나타났다.


◆알려지면 기업만 억울한 피해
고객의 요구사항을 위해 기업들은 제조물책임보험(PL)에 가입(46.8%)하거나 리콜제도 운영(33.6%), 소비자불만처리프로그램(CCMS) 도입(18.9%) 등의 대책을 운영하고 있다.

그러나 소비자보호와 관련해 ▲고객 불만 처리 전담인력 부족(38.9%) ▲영업직원들의 소비자권익보호의식 부족(21.8%) ▲최고경영자의 의지 미흡(3.9%) 등이 미흡하다고 지적했다.

소비자보호차원에서 지난해부터 시행된 소비자집단분쟁조정제도와 올해부터 시행된 소비자단체소송제도와 관련해 74.6%가 분쟁조정이나 소송내용이 언론 매체을 통해 알려지면 기업이 억울한 피해를 입는다고 응답했다.

소비자문제와 관련한 개선과제에 대해 ▲문제발생시 사실확인(61.1%) ▲악성 비방이나 사실과 다른 언론보도 지양(28.2%) ▲집단분쟁조정제도 및 단체소송제도의 합리적 정비 (10.7%)등의 순으로 지적했다.

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