작년보다 다소 나아져 경기도 구리시가 실시한 ‘2003년 상반기 공직자 전화응대’ 평가 결과 시 전체평균은 전년도 상반기(89.3점)에 비해 2.8점 상승하고 하반기(92.5점)에 비해서는 0.4점 떨어진 92.1점으로 나타났다.

6일 시에 따르면 이번 평가는 지난 6월 30일부터 7월19일까지 새마을운동중앙협의회(구리시지회)에 용역을 의뢰해 실시한 것으로 기관별로는 본청 92.1점, 사업소 90.4점, 각동 88.8점으로 전년도 상반기에 비해 본청의 경우 2.8점이 상승했으며 표본조사대상인 사업소와 동은 각각 3.0점과 3.4점이 떨어진 것으로 조사됐다.

담당관·과·소·동 전직원을 대상으로 실시된 이번 조사는 수신의 신속성, 수화요령, 응대의 신속성, 고객관심도, 답변의 정확성 및 친절성, 답변의 적극성, 고객지향성, 종료인사, 종료태도 등 총 9개 문항에 대한 평가를 실시했으며 평가시 답변태도와 내용에 따라 차등을 두어 점수를 부여했다.

시 관계자는 “받는자의 첫인상을 결정짓게 되는 전화응대의 기본자세는 대부분 수화요령대로 성실하게 응대하였으며 민원인의 퉁명스러운 주장에도 불구하고 상냥한 어투로 설명을 하거나 설득을 시키려는 노력이 돋보였다”고 말하고 “그러나 자기 업무가 아닌 경우에는 타부서로 곧바로 연결만 하고 수화기를 내려놓는 아쉬움과 전화종료시 ‘감사합니다. 고맙습니다’라는 표현을 잘 쓰지 않는 등 좀더 적극적인 자세가 요구되기도 했다”고 덧붙였다.

한편 시는 평가 결과에 대한 개인별, 담당별, 부서별 순위를 공표하고 우수공무원에 대해서는 9월중 월례조회시 표창을 수여하며 미흡한 부서와 직원에 대해서는 자체교육을 실시할 계획이다.
구리=유명상 기자 [email protected]

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