▲ (사진=강동구청 제공)

[시민일보 = 이대우 기자] 최근 민원실 내 폭언·폭행 사건이 사회적 문제로 대두되면서, 직원이 직접 버튼을 눌러야만 신고할 수 있는 일반(버튼식) 비상벨의 신고 방식에 보완이 필요하다는 의견이 나오고 있다.

이에 강동구(구청장 이수희)가 ‘인공지능(AI) 음성인식 비상벨’ 시스템을 개선하고 설치 대상을 확대했다고 16일 밝혔다.

구는 이번 사업을 통해 기존 6개 동에서 시범 운영되던 음성인식 비상벨을 총 10개 동주민센터로 확대 운영한다.

이 가운데 구는 8개 동주민센터(강일, 암사1, 천호1, 천호2, 천호3, 성내2, 성내3, 길)에는 ‘인공지능(AI) 음성인식 비상벨’을 새롭게 설치했다. 또한 기존 상일1동과 고덕2동 주민센터에서 운영 중이던 음성인식 비상벨의 통신 거리를 확장하고 음성인식률을 높여 기능을 개선했다.

새로 도입된 ‘인공지능(AI) 음성인식 비상벨’은 기존 음성인식 비상벨에 인공지능(AI) 학습 기능을 더해 성능을 개선한 기기다. 기존 제품이 일정 크기 이상의 소리에 반응하는 방식이었다면, 신규 기기는 주변 소음과 위급 음성을 선별적으로 학습해 오인식률을 낮추고, 특정 구조 요청 음성의 인식률을 높였다.

기기가 "사람 살려", "도와주세요" 등의 특정 비명 음성을 감지하면 기기의 엘이디(LED)가 점등되고 경보 방송이 울린다. 동시에 112 상황실에 신고가 자동 접수되며, 경찰과 실시간 통화가 연결된다. 이후 인근 지구대 경찰관이 현장에 출동한다.

울러 구는 전체 19개 동주민센터와 3개 자치회관 청사에 설치된 일반(버튼식) 비상벨도 일제 점검?정비했다. 이를 통해 음성인식 비상벨과 일반 비상벨을 함께 활용하는 이중 안전망을 구축했다.

이수희 구청장은 "인공지능(AI) 음성인식 비상벨은 위급 상황에서 즉각적인 신고와 신속한 대응을 돕는 핵심 안전장치"라며, "직원들이 안정적으로 근무하고, 구민들도 안심하고 방문할 수 있는 동주민센터를 만들어 가겠다"라고 말했다.

한편 민원실 폭행 사건은 공공서비스 제공 현장에서 공무원의 안전과 행정 효율성을 위협하는 심각한 사회적 문제로 대두되고 있다. 악성 민원인에 의한 폭언, 폭행, 기물 파손 등은 담당 공무원의 정신적·육체적 피해를 유발할 뿐만 아니라, 일반 주민들이 정상적인 행정 서비스를 제공받을 권리를 침해하는 결과를 초래한다. 이는 단순한 개인 간의 갈등을 넘어, 공권력의 권위를 실추시키고 사회 전반의 안전 불감증을 심화시키는 요인으로 지적된다.

이를 예방하기 위해 정부와 지자체는 민원실 내 안전요원 배치, 비상벨 설치, 휴대용 영상기록장치(바디캠) 보급 등 물리적 보호 조치를 강화하고 있다.

그러나 이러한 사후 대책만으로는 근본적인 해결이 어려우며, 공공서비스 종사자의 인권을 존중하는 성숙한 시민 의식 정착이 병행돼야 한다. 아울러 폭행 가해자에 대한 엄격한 법적 처벌과 처우 개선을 포함한 제도적 안전장치의 실효성을 보장해야만 행정 서비스의 안정성을 유지할 수 있다.

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