민원처리 가이드라인 제시… 행정서비스 향상 위한 민원 백과사전 역할 톡톡

[시민일보=이대우 기자]서울 동대문구가 전부서 및 동주민센터에 ‘민원상황별 응대 매뉴얼’을 제작·배포해 친절·신속한 민원응대 처리에 나섰다.

9일 구에 따르면 이번에 제작된 ‘민원상황별 응대 매뉴얼’은 민원처리 과정에서 겪는 상황을 세분화해 각각의 응대요령을 유형별로 정리, 단계별 처리기준을 수립한 것으로 ▲방문 및 전화 민원 응대법 ▲유형별 민원에 대한 처리순서 ▲대응요령 ▲법적 대응절차 ▲관련 법령 등 실제 민원업무 처리에 유용하게 활용할 수 있는 내용 위주로 기술돼 있다.

특히 유형별 악성민원 응대 요령에는 폭언·폭행 민원, 성적 수치심이나 혐오감을 일으키는 성희롱 민원 같은 상황에 대한 대처요령을 예시문과 함께 수록하는 등의 통상적 민원은 물론 특이상황 발생 시 즉시 활용할 수 있는 구체적 방안까지 제시돼 있다.

한편 구는 민원응대서비스 품질 향상을 위해 지속적인 관심과 노력을 기울여 왔다. 평가면에서 전화·방문 친절도 조사, 친절직원 선정, 기분 좋은 통화마당(해피콜) 등 외부 구민의 참여 시스템을 강화했다.

아울러 내부적으로는 부서별 친절 캐치프레이즈 사업, 직원을 위한 감성교육인 휴(休)프로그램, 인문학 강좌, 문화야 놀자 등을 운영해 직원들의 마음변화를 통한 자발적 친절을 제공하기 위해 노력하고 있다.

▲ 동대문구 직원들이 ‘미소로 맞이하고 마음으로 해결합니다’라는 친절 목표가 담긴 친절 캐치프레이즈 액자를 사무실에 걸고 있다.(사진제공=동대문구청)

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