市, 불친절 기준ㆍ민권관리지표 우선 신설 민원 많은 회사엔 서비스 평가때 불이익


[시민일보=전용혁 기자] 서울시가 2018년까지 택시 민원을 절반으로 줄인다는 계획으로 본격적인 민원 줄이기에 돌입한다.

시는 지난 2014년 접수된 택시 민원 2만8000건을 기준으로 2018년 말에는 절반 감소한 1만4000건을 목표로 총력을 기울일 계획이라고 5일 밝혔다.

시는 지난 3월부터 택시 민원을 줄이기 위해 전담 T/F를 구성, 255개 전체 법인택시회사를 집중 관리하는 한편 택시회사별 민원현황을 한 눈에 파악할 수 있도록 ‘택시민원 50% 감축상황판’을 설치, 관리하고 있다.

연간 접수되는 택시 민원의 66%가 법인택시인 점을 감안해 시는 택시물류과 직원 1인당 8~12개 법인택시회사를 책임 배정해 2주마다 민원현황을 분석, 월 단위로 점검회의를 하고 있다.

민원을 항목별로 분석한 결과 올해 1/4분기 민원 중 지난해 같은 기간 가장 많았던 승차거부는 19.3% 감소, 불친절 9.4%가 감소했다.

시는 이러한 결과를 지난 1월 승차거부 처벌이 강화된 것과 택시 민원 전담책임제 등을 통해 관리한 결과로 보고 있다.

시는 승차거부와 함께 민원의 대부분을 차지하고 있는 ‘불친절’을 근절하기 위해 모호한 ‘불친절’에 대한 기준부터 마련한다는 계획이다.

불친절은 주관적 기준에 따른 민원이다 보니 기존에 불친절로 신고되면 ‘경고’에 그쳤던 점을 보완하고 행정처분의 실효성을 높이기 위한 것이다.

시는 서비스 개선을 위한 택시업계와의 공감대 형성을 위해 지난 3월 255개 전체 법인택시회사 책임자 및 개인택시조합 지부장(18개 지부)을 대상으로 ‘택시서비스 실천사항’ 교육을 진행한 바 있다.

시는 서비스 개선과 민원을 줄이기 위한 택시회사의 노력이 서비스 평가에 반영될 수 있도록 ‘민원관리’ 지표를 신설하는 등 다양한 인센티브를 제공할 계획이며, 계속해서 민원이 많은 회사는 카드결제 수수료 중단, 서비스 평가시 불이익 등 패널티 부여 및 특별관리할 계획이다.

또한 오케이택시, 대한상운, 삼화택시 등 현재 일부 택시업체가 불친절, 승차거부 등 택시에 대한 부정적인 이미지를 해소하기 위해 ‘불친절 요금환불제’를 자발적으로 시행 중이다.

택시업계는 앞으로 불친절 요금환불제를 점차 확대해 나간다는 계획이다.

시 관계자는 “택시산업이 성장하기 위해서는 서비스를 실제로 이용하는 시민들이 택시가 편안하다고 체감해야 할 것”이라며 “그 인식의 변화를 객관적으로 알 수 있는 지표가 ‘민원’이므로 민원 감축이 곧 서비스 개선이라 여기고 택시업계와 시가 함께 노력할 것”이라고 말했다.

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