[시민일보=고수현 기자]용산구(구청장 성장현)가 민원서비스 품질향상을 위해 전직원을 대상으로 '소통불가민원 대응하기' 교육을 용산아트홀 소극장에서 24·25일 양일간 실시한다.

구에 따르면 이번 교육은 최근 정당한 업무집행을 방해하는 폭언·폭행·성희롱 등 민원공무원을 향한 악의적인 민원 발생이 늘어남에 따라 이에 대응하는 방법을 습득하고 이를 통해 구민서비스 소통능력을 강화하고 민원만족도 수준을 향상시키고자 추진됐다.

이를 위해 구는 김노영 서울시 시민봉사담당관 민원서비스 전문강사를 초청해 악성민원 대응매뉴얼에 따른 유형별 대응전략과 법률적 대응방법 등을 전직원을 대상으로 교육한다.

우선 '악성민원의 현황과 대응방안' 과정에서는 악성민원의 정의와 대응현황, 다양한 대응사례들을 살펴본 후 악성민원 대응의 3가지 기본원칙인 ▲원칙을 공유하라 ▲과격한 언행에 대해서는 녹취·녹화해 증거를 확보하라 ▲끝까지 정중함을 잃지마라를 하나씩 짚어볼 예정이다.

이어 '악성민원의 대응전략 및 법률적 대응방법 과정'에서는 ▲악성민원의 단계별 응대법 ▲사례로 알아보는 유형별(방문, 전화) 민원 대응요령 습득 ▲상황별 응대 스크립트 작성 및 노하우 공유 ▲악성민원인이 떠난 후 마음 진정시키기 등을 배운다.

구 관계자는 "서울시 민원공무원 91%가 폭언피해 등을 경험할 정도로 악성민원에 대한 적극적인 대응이 필요한 시점"이라며 "앞으로 민원공무원이 안심하고 업무에 몰입할 수 있는 근무환경 조성에 힘써 민원서비스를 향상하겠다"고 전했다.

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