민원만족도 ‘쑥쑥’ 올라간다 이천시, 평가제 도입후 친절도 향상 눈길

이천시(시장 조병돈)가 소속 공무원들의 전화친절도 향상을 위해 총력을 벌이고 있다.

3일 시는 지난 3월 이후 매월 부서·개인별로 전화친절도를 조사, 점수로 환산해 순위를 공개하면서 공무원들에게 자극을 주는 등 전화친절도 향상과 친절마인드 심기에 주력하고 있다고 밝혔다.

시가 이처럼 전화친절도 끌어올리기에 나서는 까닭은 얼굴을 마주보는 방문민원에서의 친절도 중요하지만, 목소리만으로 공무원 개인과 시의 이미지를 좌우하는 전화통화도 방문민원 못지않게 중요하고 평소 친절자세에 기본이 된다는 판단 때문이다.

시는 이러한 이유에서 지난 1일 오전 시청 회의실에서 직원월례조회가 끝난 후 전문강사를 초빙해 30분간 전화친절도 향상을 위한 직원친절교육을 실시했다.

이날 친절교육은 그간의 전화친절도 조사결과에서 나타난 문제점을 개선하고, 실제 사례를 녹음한 기록을 들려주며 무엇을 개선해야 하는지 스스로 느끼게 하는 맞춤형 교육으로 진행됐다.

교육을 맡은 문영미 강사(교보생명)는 “전화는 보이지 않는 상대방과의 통화이면서도 상대방의 모습이 그려지며, 공무원의 이미지, 나아가 이천시청의 이미지를 좌우할 만큼 중요하다”고 강조했다.

한편 시는 지난 3월 외부기관에 의뢰해 전화친절도를 조사한 결과 100점 만점에 평균 84.57점을 얻었으며 이어 4월에는 86.27점, 5월 89.25점 등 점진적으로 개선되고 있는 것으로 나타났다.

시 관계자는 “일회성 평가로 끝내지 않고 평가제를 지속적으로 운영해 민원서비스를 향상시키고 공무원들의 친절도를 높인다는 방침에 따라 오는 12월까지 매월 공무원들 전화친절도를 조사, 평가할 계획”이라고 말했다.

/박근출 기자 [email protected]

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