민원인 음성 컴퓨터가 인식 업무담당자 전화로 연결 시흥시(시장 이연수)가 고객에게 최상의 행정서비스를 제공하기 위해 음성인식 기반의 자동 전화교환 시스템인 이지콜 시스템과 고객만족도를 모니터링 할 수 있는 실시간 해피콜 시스템을 구축해 오는 6월 이후 본격적인 서비스를 실시한다.

3일 시에 따르면 이지콜(Easy-Call)은 고객(민원인)의 전화 목소리를 컴퓨터가 인식해 빠르고 정확하게 업무 담당자에게 연결하는 시스템으로, 전화돌림 폐단을 방지하고 직원들의 불필요한 전화응대 수요 감소로 업무의 효율성을 높이기 위해 실시된다.

실례로 여권발급에 관한 문의사항 있는 경우, ‘여권’이라고 말하면 미리 입력된 여권 담당자 전화번호로 연결된다.

실시간 해피콜(Happy-Call) 시스템은 시청 로비에 마련된 고객만족도 조사 단말기에 고객이 직접 만족도를 숫자로 입력하는 방식으로 결과를 실시간으로 모니터링 할 수 있어 고객의 불만사항을 빠르게 개선할 수 있을 것으로 예상된다.

시 관계자는 “고객만족도 조사에 응한 고객에 대해서는 분기별 추첨을 통해 소정의 문화상품권을 지급할 예정”이라며 “이지콜과 해피콜 시스템을 통한 고객의 마음를 실시간 확인하고 고객을 최우선시하는 고객만족(CS)행정을 실현하는데 적극적으로 노력할 것”이라고 밝혔다.

시흥=/송윤근 기자 [email protected]

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