맨투맨식 친절교육 ‘행정서비스헌장 우수기관’ 뽑혀 자치행정에 창의성을 불어넣기 위한 기본 항목은 비능률적인 업무 방식의 개선, 창의적이고 생산적인 업무추진, 철저한 고객만족 행정서비스 등을 들 수 있다.

전국 지방자치단체장 중 최초로 업무추진비를 공개한 것으로 잘 알려진 도봉구 최선길 구청장은 ‘창의적인 구정’ 실현을 위해 과거 적발과 책임추궁 위주였던 합법성 중심의 자체감사를 청렴성을 기본 원칙으로 한 생산적인 성과에 바탕을 둔 감사로 전환, 주민들의 삶의 질 향상을 위한 새로운 방향을 제시했다.

최선길 구청장은 창의구정 실현을 위한 전향적 성과감사의 원칙을 밝히고 사업의 경제성·능률성·효과성에 집중하는 감사와 연관 파급효과가 큰 핵심 취약분야에 청렴도를 높이고 부정부패 상시 모니터링 체계구축을 통해 사전예방에 주력하고 있다.
또 행정 조직 전체의 역동성 유지를 위해 서로 간의 칭찬과 격려로 공직자들이 주민을 위해 신명나는 일터로 만들어내는 감사를 강조한다.

지난 20일 구청 기획 상황실에서 개최된 확대간부회의에서 2007년도 도봉구(구청장 최선길) 감사 기본계획이 발표됐다. 이 자리에서 오세권 감사담당관은 지난 한해 14개 부서에 대한 감사를 실시하고 자체감사 결과 행정조치 368건과 신분조치 42명, 재정조치 137건이 있었음을 설명하면서 합법성 자체감사가 시대적 요구인‘창의적 공직문화’의 풍토조성에 전향적 매개가 되기에 제한적이었다는 자체분석 결과를 발표했다.

지난해 처음 시범적으로 도입된 ‘함께하는 성과감사’를 통해 총 78건의 개선분야에 대해 피감부서와 함께 대안을 제시하고 문제점을 극복하는 과정에서 또 다른 가능성을 발견하는 계기가 되었고, 앞으로 감사행정이 ‘성과’에 기초해 주민들의 ‘삶의 질’을 실질적으로 향상시켜야 한다는 점을 강조했다.

올해 총 14개 부서에 대한 감사계획을 갖고 있는 도봉구는 함께하는 성과감사의 단계별 추진계획에 따라 1차로 준비단계에는 합리성·합법성에 기초해 감사기준을 마련한다.

경제성 등의 측정지표를 보다 세분화, 다각화하고 2차로 감사 단계에서는 성과주의 관점에서 사업을 평가하고 감사담당자와 수감자간 상호 분야별 토의와 평정으로 추진실태와 문제점 및 개선대책을 함께 도출해낸다.

끝으로 성과감사를 통한 대안제시 및 컨설팅, 페널티·인센티브 부여로 열심히 일하는 직원상을 적립하고 감사결과 공개를 통해 ‘성과감사’의 과실을 조직 전체가 공유케 한다.

창의구정 실현을 위한 전향적 감사는 보다 조직적으로 진행된다. 전략적 감사를 통해 구정에 파급효과가 큰 핵심 분야에 대한 감사역량을 집중하고 특히 위험관리로 대변되는‘전산시스템 감사제’로 주요사업의 추진단계에서 각 부서별 전산시스템을 사전 모니터링 해 취약요소를 제거하는 데 협조를 공고히 하는 예방적 차원의 감사활동을 강화한다.

아울러 감사기법 고도화 및 전문화를 위해 다각적 교육기회를 마련하고 무엇보다 일하는 분위기 조성을 위해 차별화된 각 부서 자체 지도감독제를 강화, 자율적 관리감독 기능과 업무개선에 무게가 실린다.

특히 감사결과 조치에 있어 피 감사부서장이 추천, 기피업무를 성실히 수행하는 직원이 업무처리의 미숙과 고의성 없이 사안에 적극 대처하면서 발생한 위반사항에 대해 규정에 의한 관용심사제를 적극 활용, 일하는 분위기를 진작시킨다.

최근 무능공직자 퇴출과 관련, 일부 자치단체에서 비리공무원에 대한 ‘퇴출’을 강력하게 시사 한 바 있다. 그만큼 과거지향적 합법감사의 비중이 커지면 ‘공직사회의 경직’은 불가피한 것.

도봉구는 이 같은 창의적인 행정을 시행해온 결과 행정자치부에서 실시한 전국단위 행정서비스헌장 고객만족도평가 및 이행실태 확인평가에서 모범기관으로 선정, 행정자치부장관상을 수상한다.

최선길 구청장은 “이번 행정서비스헌장 우수기관으로 선정된 계기를 통하여 한층 더 향상된 고객감동 행정구현을 위한 자체 교육을 강화하여 구민이 더욱더 행복해질 수 있는 행정서비스를 제공하겠다.”고 말하며, 관련 직원의 노고에 대하여 격려의 말도 아끼지 않았다.

행정서비스헌장제는 행정기관이 제공하는 서비스의 기준과 내용, 제공방법과 절차, 잘못된 서비스에 대한 보상조치 등을 구체적으로 정해 공표하고 실천을 구민에게 약속하는 제도.

고객만족도 평가는 고객이 행정서비스 수준을 직접 평가하고 헌장운영에 환류하기 위해 행정자치부 주관으로 각 기관별로 운영하고 있는 행정서비스헌장 중 우수분야를 신청 받아 매년 평가를 통해 그 우수성을 확인받는 제도다.

이번 평가는 행정자치부가 지난해 11월29일부터 올해 2월28일까지 전국 16개 시도를 대상으로 3개월간 이행실태확인평가(45%)와 고객만족도 평가(55%)의 방식으로 기관장관심도, 이행기준, 인지도 등 8개 분야에 대한 직원상호 교차점검과 고객대상 전화설문을 통해 평가됐다. 시상식은 내달 중에 있을 예정이다.

고객만족도 부문은 전문기관인 한국지방행정연구원에 의해 평가돼 결과의 신뢰성을 더욱 인정받고 있다.

특히, 도봉구가 이번평가에서 높이 평가받은 것은 자체 심사를 통해 잠재력 있는 우수 직원강사를 직접 선발해 차별화된 친절교육을 지속적으로 실시해 온 부분 인데 그 내용이 무엇보다 주목받은 것으로 알려졌다.

우선 강연식 친절교육에서 탈피, 소그룹 형태의 맨투맨식 교육으로 친절 마인드 리모델링에 성공적으로 결합시켰다는 평가를 받았다.

‘친절다짐 아침방송’은 친절봉사의 피드백 역할과 공직자로서의 직업의식을 환기시키는 민간기업 수준의 대 고객 서비스마인드 함양에 지속적인 촉매제 역할을 하고 있다.

또한 행정기관에서 보편적으로 실시되는 전화응대친절도 평가제 역시 그 차별성이 두드러졌던 것으로 알려졌다.

우선 친절도 평가결과에 따른 처벌위주의 네거티브 전략을 탈피, 직원 개개의 친절도를 세밀하게 모니터링 하고 그 결과를 직원의 프라이버시를 존중하는 입장에서 각 개인에게만 개별 통보하는 방식을 채택, 직원 각자가 부족한 부분을 스스로 고쳐가도록 했고 우수 친절공무원에 대한 해외연수 등 파격적인 인센티브를 부여, 포지티브 전략을 통해 경쟁력 있는 친절봉사를 성취해냈다는 평가다.

홍성한 총무과장은 “평가결과에서 나타났듯이 ‘친절’을 민원업무에서 파생된 분야로 인식함으로써 행정업무 전반의 가치 창출에 실패할 우려가 있다며 부서간의 총체적 연계의지가 무엇보다도 중요하다고 지적하고 앞으로도 행정서비스헌장 운영과 실천방안에 대한 다각적인 노력으로 고객만족 행정서비스에 최선을 다할 계획”이라고 밝혔다.

/황정호 기자[email protected]

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