3S·3不 추방캠페인 통한 365친절운동 펼쳐 중랑구는 행정환경의 급격한 변화에 따른 고객관리 인프라 구축과 주민복지 서비스 개선 및 과제의 성과를 통한 주민 만족도를 제고하는 사업 창출로 대민행정서비스의 향상과 아울러 구민이 만족하는 일류 중랑구로 거듭나기 위한 최상의 고객만족에 관한 행정을 적극 추진해 나가고 있다.

▲구민을 위한 최상의 행정 서비스

중랑구(구청장 문병권)는 행정에 서비스개념을 본격적으로 도입, 내실 있는 친절사업 추진을 통해 주민이 감동 받을 수 있는 행정서비스를 구현하고, 적극적이고 능동적인 서비스마인드 함양을 위해 한 차원 높은 서비스 제공으로 3S(Stand-up, smile, speed) 운동 및 3不(불편, 불만, 불신)추방운동을 통한 대대적인 365친절운동을 전개하고 있다.

또 종합적이고 다(多)기능적인 역할에 다소 미흡한 면이 있었던 주민자치센터 운영의 활성화를 위해 2007년에는 프로그램을 권역별로 조정, 20개 센터에 70개 프로그램 운영을 목표로 프로그램을 보완하고 공휴일, 야간 및 지역시설을 이용한 프로그램 운영을 확대한다.

이는 재정자립 확충방안 마련 등 주민자치 본래의 기능강화로 주민자치, 문화여가, 지역복지, 주민편익, 시민교육, 지역사회진흥 등의 기능이 원활히 수행되는 내실화된 주민자치센터 운영에 힘써 더불어 사는 지역공동체 형성에 이바지하기 위한 것.

구는 ‘고객의 소리(VOC)창구’ 적극 운영해 각종 고객접점 채널인 ‘구청장에 바란다, 구민아이디어모집, Happy Call제도, 구민간담회, 순찰 및 견문보고, 민원모니터단’ 등으로 수집된 고객의 소리를 D/B화하고 고객의 요구를 분석, 파악해 업무프로세스 개선을 통한 반복되는 민원과 불만족 민원을 해결함으로써 고객만족행정 혁신과제 해결에 박차를 가하고 있다.

구는 구민에게 감동 ‘Happy Call’ 제도운영을 통해 각종 인·허가 등 민원처리에 대한 과정에서 실시간 민원인에게 의견을 청취해 다양한 의견을 수렴하며, 불편·불만족 해소를 위한 창구역할로써의 충분한 대민서비스를 개선하고 있다.

이와 함께 구민과 공무원이 함께하는 아이디어 공모전을 공개 운영해 ‘고객만족행정’에 관한 혁신적인 우수아이디어 발굴을 구정에 적극 반영함으로써 지역발전과 경쟁력 강화에 이바지 해 나가고 있다.

▲구민 편의를 위한 행정 서비스

중랑구는 한 민원창구에서 여러 민원서류를 발급 받을 수 있는 ‘ONE-STOP 통합민원창구’ 운영으로 민원인의 불편이 해소될 전망이다. 또한 최첨단 통합민원발급시스템을 구축해 각 통합민원창구마다 양방향 모니터를 설치함으로써 민원처리 진행과정을 민원인들이 볼 수 있도록 했다.

구 관계자는 “‘ONE-STOP 통합민원창구’를 상대적으로 인구 및 민원처리량이 많은 면목7동과 묵1동사무소에서 시범운영 한 후 주민만족도나 여러 사항을 검토해 단계적으로 확대 운영해 나갈 계획”이라고 밝혔다.

또한 ‘AII 호적민원 알림이 서비스’를 시행, 민원인이 전화로 문의를 하거나 방문토록 하는 소극적인 행정에서 먼저 처리 결과를 휴대폰, E-mail을 이용해 신속하고 정확한 진행사항을 통보, 민원의 궁금증 해소하는 AII 호적민원 알림이 서비스 시행으로 친절 행정을 구현한다.

구는 호적신고서 작성 방법을 모르는 노인, 장애우, 외국인(조선족)을 위해 호적민원 상담창구를 운영하는 등 적극적인 친절 행정을 구현으로 지난해 민원행정 종합평가 결과 전국 우수구 수상을 차지한바 있다.

중랑구는 지난해 12월1일부터 구청 1층 민원봉사실내에 여권과를 신설, 일반여권 발급 업무를 시작했다.

취급업무는 여권신규발급, 기간연장재발급 등이며, 지난 2월1일부터 여권접수 인터넷예약제를 시행하고 있고 여권을 원하는 장소에서 수령할 수 있는 ‘우편택배제 실시’, ‘예비접수창구 운영’, ‘전화민원 주상담자 운영’ 등 여권업무 AII-round 처리제 운영으로 신속한 여권발급업무 처리로 고객편의 증진 및 수준 높은 서비스를 제공하고 있다.

이와 함께 생활환경의 글로벌화, 지식정보화의 급속한 확산으로 주민의 행정서비스 욕구가 복잡· 다양해지고 신속한 처리를 필요로 하는 데 따라 중랑구에서는 각종 민원안내 및 구정홍보사항을 구민들에게 실시간 제공하기 위한 SMS(Short Messag Serices) 서비스지원으로 국민기초수급자 등 거동이 불편해 은행가기가 곤란한 대상자들을 위한 생계지원금 입금현황의 알림 및 주민등록증 등 145개 민원처리에 대한 중간통보 및 처리결과를 SMS(문자전송서비스)로 제공함으로써 민원만족도를 제고해 나가고 있다.

한편 구는 현재 일부 동사무소에서만 실시하는 제도로써 거동이 불편한 장애인, 노인을 위한 복지 카드 및 제증명 서류를 ‘동장 및 주무주사’가 직접 집으로 방문해 교부하는 one-call 민원택배제도를 인근 타 동사무소에도 확대 실시, 어려운 환경에 처한 대상의 가정에 직접방문으로 상담 등을 통해 어려운 문제를 해결해 줄 수 있는 ‘찾아가는 혁신 도우미제도’를 적극 운영한다.

또 구는 인터넷이용의 확산에 따라 건축·주택 관련 인·허가 신청을 인터넷을 통해 할 수 있도록해 건축 인·허가 신청 접수 및 필증 교부 시 마다 관공서를 방문해야 하는 불편을 해소, 편익 증진을 위한 인터넷 건축행정정보시스템(e-AIS) 운영하고 있다.

▲친절을 앞세우는 서비스

중랑구는 민원행정 서비스를 향상하기 위한 방안으로 직원 개개인의 전화예절을 중요시해 전화친절도 점검을 통한 친절마인드 확산과 주민위주의 행정서비스 수준을 향상시키고 주민들로부터 칭찬받는 공무원상을 정립하고자 분기별로 전화친절도를 적극 점검해 나가고 있다.

구는 고객만족도를 높이기 위한 다양한 설문조사를 구민을 대상으로 실시, 고객의 소리를 적극 수집·분석해 니즈(수요) 파악하고 피드백을 실시, 민원담당공무원의 서비스 능력에 대한 미흡한 분야를 과감하게 개선하고 있다.

또한 고객만족행정의 지식 및 행동 습득, 구민이 감동할 수 있는 민원행정 발전방안을 모색해 구민체감도를 더욱 상승시켜 나감으로써 ‘고객만족 행정’운영을 정착시켜 나가고 있다.

이와 힘께 고객만족행정 서비스 혁신의 체계적인 실천을 위한 CS사내강사 및 외부강사를 병행해 직원친절서비스 향상교육실시, 고객중심의 행정서비스 혁신을 위한 직원 개개인의 친절마인드를 향상시키기 위한 교육으로 변화, 시대를 주도하는 혁신 서비스 실천을 통해 ‘고객만족행정’ 정착에 힘을 기울이고 있다.

▲주민 복지를 위한 서비스

중랑구는 사회의 핵심이 되고 있는 문제 가운데 이혼 등 여러 가지 문제에 따른 가정해체로 빈곤아동이 증가 추세를 보이는 행정분야에 서비스개념을 본격적으로 도입했다.

이에 따라 구는 ‘희망스타트 사업’을 적극적으로 추진, 주민이 감동 받을 수 있는 터전이 되도록 하고 있다.

희망스타트사업은 상봉1동, 신내2동 지역의 0세부터 12세까지의 저소득층 아동 및 가정(300명 수준)을 시범대상으로 실시해 빈곤의 대물림을 차단하고 모든 아동에게 공평한 출발의 기회를 보장하는 맞춤형 통합서비스를 제공하는 것.

이는 대상자의 건강, 영양관리, 방문 보건서비스 제공 등의 의료 개입 및 응급 지원서비스와 학대, 방임예방 및 안전프로그램 제공, 기초학력 증진 프로그램개발과 보급 등을 통해 빈곤아동의 신체적·정서적·사회적 능력 등 전인적 발달을 지원하도록 하고 있다.

또 저 출산 대책의 일환으로 임신 전부터 영유아까지 보건소에서 제공 하는 전단계의 서비스를 체계화 시켜나가고자 아기사랑, 엄마사랑 ‘모자보건시스템’을 구축, 연내 운영을 준비 중이다 .

이와 함께 출산을 위한 가이드(자가 검진 및 알림서비스 병행, 놀이 및 교육가이드), 다양한 분야의 전문가 상담실 운영, 지식관련 생산의 활성화 동호회 운영 및 정보나눔터, 벼룩시장 운영 등 다양한 프로그램을 운영한다.

한편 중랑구는 복지행정서비스 향상을 위해 월 2~3회 동사무소를 방문해야 했던 장애인 복지카드 발급 절차를 월 1회 방문만으로 처리되도록 장애인 ONE-STOP 처리시스템을 구축 운영하고 있다.

구 관계자는 “중랑구는 앞으로도 구민이 만족할 때가지 최상의 서비스를 제공하는 고객만족행정을 계속 펼쳐 나아갈 것”이라고 말했다.

※ 문의:중랑구 기획예산과 고객만족행정팀(☎490-3318)

/황정호 기자[email protected]

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