시 홈피서 작년 4972건 민원 접수 전화상담등 신속한 응대로 신뢰감 높여

인천시 홈페이지 ‘시정에 바란다’가 시민들과 공무원들의 가교역할을 적절히 수행하는 등 좋은 반응을 얻고 있다.
시는 31일 인터넷을 통한 ‘시정 참여의 장’인 인천시 홈페이지 ‘시정에 바란다’가 시민들의 관심이 높아가고 공무원들도 시민들의 관심사항 및 불편사항 등 현안 사항을 즉시 파악할 수 있도록 적절히 사용, 비교적 잘 운영되고 있는 것으로 분석됐다고 밝혔다.

시는 2006년도 4/4분기 인터넷 ‘시정에 바란다’ 운영 결과를 분석하고 2006년도에는 총 4972건이 접수돼 지난 2005년도 4125건에 비해 847건이나 많은 내용이 접수된 것으로 나타났다.

이는 전년도 대비 20.5%가 증가한 것으로 시가 역점적으로 추진하고 있는 가정동 재개발사업 및 제물포 역세권 도시재생사업에 관해 시민들이 많은 관심을 갖고 있는 것으로 분석돼 시사하는바가 크다.
이번 분석결과 도시재생사업2과(237건), 대중교통과(129건)이 다수 제보부서로 나타났으며 도로과, 교통기획과, 대중교통과 등 3개부서가 우수처리 부서로 혁신마일리지를 부여받는 인센티브를 받게 됐다.

처리기간별 현황을 보면 7일 이내 답변한 내용은 4778건으로 96%를 처리규정 기한내 답변한 것으로 나타나 ‘시정에 바란다’에 대한 관심과 인터넷 민원응대에 대한 중요성을 잘 인식함으로써 비교적 원만히 운영되고 있는 것으로 시는 판단했다.
하지만 시민들의 시정에 대한 관심과 수준 높은 행정서비스 욕구가 날로 증가함에 따라 다소 일반적인 답변에 대해서는 형식적이고 신속하지 못하다는 불만 민원이 종종 발생하고 있어 보다 빠르고 구체적인 충실한 답변이 요구된다.
특히 이번 분석결과 잘된 점으론 지연처리 부서에 대한 지속적인 답변독촉과 전자결재 우편 등을 이용한 제보사항 안내로 답변처리 기한이 단축됐고 본 코너에 대한 관심도가 늘었으며 인터넷 민원 응대에 대한 중요성 인식이 향상된 것으로 나타났다.
또 애매한 제보내용에 대해서는 민원인과 직접 전화상담을 통해 정확한 요구 사항을 청취하고 해당부서에 구체적으로 전달해 성실하고 정확한 답변이 되도록 노력함으로써 시민들의 시정에 대한 신뢰감을 높이는 계기를 마련했다.

그러나 잘못된 점은 최초 접수 부서에서 소관 업무가 아닐 경우 즉시 관련부서로 이관처리 해야 하나 3일 이상 소요 후 조치하거나 제보내용이 애매할 경우 서로 미뤄 관리부서의 배정 및 답변이 지연되는 사례가 있었던 것이 지적됐다.

또 제보 건이 다수인 부서보다 소수 부서에서 관심 소홀로 답변처리가 지연되는 경우가 종종 발생하고 있으며 답변내용이 형식적이고 무성의해 이에 대한 불만족 및 불쾌감을 담은 글이 다시 제보되는 사례가 있었고 간혹 답변자들의 시스템 운영 미숙으로 답변내용 전체가 게재되지 않아 다시 문의 글을 올리는 경우도 있었다.

이에 시는 ‘시정에 바란다 내실화 운영 계획’에 따라 처리기한이 3일에서 2일로 단축된 만큼 전 직원이 ERMS(온라인민원응대시스템)운영을 숙지할 수 있도록 하고 수시로 제보사항을 확인해 2일안에 답변될 수 있도록 부서별 담당자에게 메일이나 구두 상으로 알려 7일 이상으로 답변이 지연되는 일이 없도록 개선 하기로 했다.

또 타 부서로 문의 이관시엔 확인 즉시 이관 처리하고 부서 간에 의견교환을 통해 재차로 문의가 이관되지 않도록 하며 시민들의 시정에 대한 신뢰와 참여의식 고취를 위해 형식적인 답변을 지양하고 정확하고 성실한 답변이 이뤄질 수 있도록 꾸준한 교육과 관심 제고를 위해 노력키로 했다.

/문찬식 기자 [email protected]

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