중구 CS행정 매뉴얼 제작·민원안내 도우미 운영등 추진 중구(구청장 정동일)가 날로 다양해지는 고객의 욕구와 기대에 부응하고 신뢰와 만족을 느낄 수 있는 고객감동 행정서비스 제공을 위해 고객만족 행정을 추진한다.

28일 구에 따르면 고객만족(CS, Customer Satisfaction) 행정은 고객의 요구를 적극 수렴해 고객의 기대수준을 충족시켜 줄 수 있도록 고객 관점에서 행정서비스를 획기적으로 개선하는 총체적 활동을 말한다.
최근 정치·경제·생활환경의 글로벌화와 지식정보화의 진전 등 지방 행정 환경이 급변하면서 주민들의 행정수요도 복잡·다양화되고 있으나 행정은 이러한 환경 변화와 주민들의 기대 수준에 부응하지 못하면서 주민의 지방행정에 대한 불만이 고조되고 있다.

특히 행정기관과 주민이 느끼는 행정서비스 수준 간에는 상당한 차이가 있는 것으로 나타나고 있어 고객 만족을 극대화하기 위한 행정의 패러다임을 고객 관점으로 전환할 필요성이 제기되고 있다.
구는 이러한 점을 감안해 우선 서비스를 수행하는 구 직원들의 고객만족 마인드를 함양하기 위한 분위기 조성에 나선다.
구는 사내 전자결재시스템(EKP) 게시판에 온라인 CS 게시판을 개설해 매일 새로운 내용의 고객 감동을 위한 실천사례 등을 게시하고 구 홈페이지의 ‘칭찬합시다’ 코너 운영으로 친절 사례를 전파하는 한편 친절 직원을 격려한다.

또한 용모·표정·인사법·대화법·전화응대 예절 등 고객만족 응대를 위한 기본예절을 내용으로 하는 CS행정 매뉴얼을 제작해 고객만족 행정서비스 제공을 위한 CS 실천 지침서로 활용한다.
아울러 동영상과 스티커, 포스터, 휴대용 홍보물 등을 제작해 CS 확립을 위한 직원교육 자료로 활용한다.
고객이 만족할 수 있는 최고 수준의 행정서비스가 제공될 수 있도록 행정서비스헌장 이행 기준을 고객 기대수준에 맞추어 지속적으로 개선하고 확대·운영한다.

법정 민원업무는 고객이 만족할 수 있는 범위 내에서 처리기한을 최대한 단축하고, 고객이 제공받을 수 있는 서비스 내용·수준을 구체적으로 명시한다.
이런 행정서비스가 제대로 운영되고 있는지 연 2회 주민만족도 평가를 실시한다.
구민여론조사와 홈페이지 설문 등을 통해 평가하고, 단말기를 설치해 실시간으로 조사하는 방법도 강구중이다.
구는 이 조사결과를 홈페이지에 게시하고 구정 시책에 반영할 계획이다.

이와 별도로 자원봉사자로 구성된 주민평가단을 운영해 부서별로 현장을 방문하거나 행정서비스 우수구를 비교 평가하는 등 평가를 통해 행정서비스의 수준을 한 단계 끌어올릴 예정이다.

구는 구본청과 보건소·구민회관 등에 민원안내 도우미를 배치해 내방민원인을 안내하거나 간단한 민원서류 대필, 장애인·노약자 보호 안내 및 편의시설(휠체어 등) 이용 안내 등을 할 계획이다.

/강선화 기자 [email protected]

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