74.9점 받아 ‘긍정적 수준’ 인천시가 지난해 10월부터 12월까지 고객에 대한 전화응대의 질적 수준 제고를 위해 실시한 전화친절도 모니터링에서 친절도 지수가 74.9점으로 비교적 긍정적인 수준으로 나타났다.
11일 시에 따르면 이번 조사는 시 본청과 직속기관·사업소 5급 이하 직원 1000명의 표본을 추출해 맞이단계, 응대단계, 마무리단계로 구분해 실시했다.

조사결과 신속성, 최초인사태도 등 맞이단계는 83.1점으로 우수한 것으로 나타났으며 응대단계(71.5점) 및 마무리단계(73.1점)는 비교적 긍정적인 수준으로 나타났다.

특히 응대단계의 설명태도가 집중 개선 요인으로 나타나 이에 대한 개선책이 요구되고 고객 응대 및 경청태도, 공손한 어투, 종료시 인사태도 등은 점진적 개선이 필요한 것으로 나타났다.

기관, 부서별 친절도 지수는 도시철도건설본부 전기전력과, 상수도사업본부 부평정수사업소, 수산종묘배양연구소가 가장 높은 점수를 받았으며 이들 3개 우수기관, 부서 및 우수공무원(10명)에 대해서는 성과평가 반영 및 포상, 혁신마일리지 부여 등 성과와 보상을 연계해 전 직원의 전화친절 생활화를 적극 유도해 나갈 계획이다.

또한 조사결과에 대해 전 부서를 대상으로 한 설명회를 개최, 기관, 부시는 서별 개선요인에 대한 대책을 강구하고 전 직원 고객만족(CS) 마인드 함양 및 친절교육을 더욱 강화함은 물론 2007년도에는 전화친절도 모니터링을 더욱 확대해 전화응대 수준을 지속적으로 높여 시민에 대한 행정서비스를 강화한다는 방침이다.

/문찬식 기자 [email protected]

[저작권자ⓒ 시민일보. 무단전재-재배포 금지]