민원인이 직원친절 직접 평가… 서비스 정착 기여 직원의 친절을 직접평가해 확인해 볼 수 있도록 실시하고 있는 강동구(구청장 신동우) ‘스마일카드제’가 친절서비스 정착에 크게 기여하는 것으로 나타났다.

16일 구는 지난 8일부터 15일까지 접수된 689건의 스마일 카드를 분석한 결과, 99%에 이르는 만족도를 보이고 있는 것으로 나타났다.

부문별로는 ▲‘상냥한 고객응대’ 54% ▲‘신속·정확한 업무처리’35% ▲‘민원인의 의견수렴’ 11%로 직원들이 친절을 위해 스스로 노력하고 주민들의 인식이 많이 바뀌어 가고 있는 것으로 분석됐다.

스마일카드제는 직원 스스로 친절을 베풀었다고 생각하는 민원인에게 평가 카드를 제공한 후 그 결과를 바로 받아 볼 수 있도록 한 것. 즉, 친절을 위해 노력한 사람일수록 많은 카드를 받을 수 있을 뿐 아니라 자신이 생각한 친절과 실제 고객이 느낀 친절의 정도를 그 자리에서 확인함으로써 공무원 스스로 변화를 유도하는 것이 목적이다.

이같은 카드제 도입은 올 초부터 ‘3년 이내 전국자치단체 고객만족 1등구’를 목표로 친절 생활화 100일 운동을 펼쳐오던 구가 업무처리 속도가 2배 이상 빨라졌고 주민 편의를 위한 사업 발굴과 업무 환경개선 활동은 활발히 이뤄진 반면 주민들이 현장에서 느낄 수 있는 공무원 개개인의 민원 응대법과 표정 관리부분에서는 민간기업 수준에 못 미치는 것으로 평가됐기 때문.

구 관계자는 “접수된 미소 카드 제공 민원인에게는 감사의 뜻을 전하는 ‘해피 콜’전화가 간다”라며 “주민이 피부로 느낄 수 있는 친절을 위해 스스로 변화하는 모습을 보줄 것을 확신한다”고 말했다.

구는 스마일 카드제의 긍정적 효과를 고려해 현재 민원봉사과 지적과 등 구청 5개 민원부서에서 시행하고 있는 스마일 카드제를 내년에는 보건소와 21개 전체 동사무소로 확대 시행한다. 또한 주민들로부터 친절도를 인정받은 우수 직원에게는 분기별로 표창과 포상금을 함께 지급할 계획이다.

/서정화 기자[email protected]

[저작권자ⓒ 시민일보. 무단전재-재배포 금지]