`전화민원응대’가 으뜸… 행정서비스헌장 홍보 절실 영등포구(구청장 김형수)가 최근 내방민원인 및 홈페이지 접속자 총 1153명을 대상으로 ‘행정서비스헌장 인지도 및 고객만족도’에 대한 설문조사를 실시, 전체적인 고객만족도는 80.9%인 것으로 나타났다.

9일 구에 따르면 지난 6월1~8월31일 진행된 이번 설문조사는 2006년 행정서비스헌장 개정과 관련된 것으로, 헌장의 운영성과를 분석하고 고객의 다양한 의견을 적극 수렴해 이를 개정내용에 반영함으로써 고객만족 행정을 구현 하고자 실시된 것.

설문의 주요내용은 ‘행정서비스헌장 인지도 및 활성화 방안’, ‘고객을 맞이하는 공무원에 대한 친절도’, ‘헌장 이행기준 달성도’, ‘전화민원 응대 및 만족도’, ‘민원업무 처리의 신속성 및 정확성’ 등 30여 문항에 대한 조사로 이뤄졌다.

그 결과 전체적인 고객만족도는 80.9%로 지난 2005년의 79.6%보다 약 1.3%정도 향상된 것으로 나타났다.

분야별 만족도는 전화민원 응대서비스(84.7%), 이행기준 달성도(82.1%), 민원처리의 전문성(82.0%), 신속성(81.7%), 고객을 맞이하는 자세(80.6%), 담당 부재중 전화민원 응대(74.5%), 헌장인지도(67.0%) 등의 순이다.

다소 미흡한 부분으로는 행정서비스헌장에 대한 고객인지도가 67%로써 지난해(2005년 58%)에 비해 약 9% 정도 상승했으나, 아직까지 인지도가 낮게 나타나 좀 더 효율적이고 지속적인 홍보가 필요한 것으로 나타났다.

또한 전화민원 응대서비스의 만족도에 비해, 담당직원 부재중에 걸려온 전화에 대한 중계서비스 및 전화 다시 걸어드리기에 대한 만족도가 74.5%에 불과했다.

구는 이번 설문조사를 바탕으로 행정서비스헌장의 인지도 제고를 위해 헌장 이행 기준의 제·개정 과정에서부터 사후관리에 이르기까지 고객인 구민의 적극적인 참여를 유도할 예정이며, 고객의 욕구를 정확히 예측·분석해 구정에 반영하는 한편, 직원의 친절마인드 향상을 위한 교육을 더욱 강화할 계획이다.

/강선화 기자 [email protected]

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