민원인 안내·사무실 환경·근무분위기등 대상 구로구(구청장 양대웅)가 직원들의 친절도 향상을 위해 ‘미스터리 샤퍼’ 제도를 도입해 눈길을 끌고 있다.

14일 구에 따르면 ‘미스터리 샤퍼(Mystery shopper)’는 일반 고객으로 가장해 매장을 방문, 물건을 사면서 점원의 친절도, 외모, 판매기술, 사업장의 분위기 등을 평가해 개선점을 제안하는 사람으로 기업들이 고객만족도 평가를 하기 위해 도입한 제도이다.

구의 이같은 결정은 구청 직원들이 직접 민원인이 돼 시청 및 타 구청·동사무소를 방문해 친절도 등을 평가해보고 장·단점을 분석해 좋은 점은 배우고 단점은 개선해 나아가고자 이뤄진 것.
이를 위해 구는 1차 미스터리 샤퍼 팀을 꾸려 이달 말 서울시청과 서울시의 타 구청·동사무소의 민원실 등을 방문해 친절도를 평가할 계획이다.

평가의 항목은 민원인 안내 등 민원창구로의 접근 용이성 및 사무실 환경, 직원들의 용모 및 근무분위기 등으로 ‘미스터리 샤퍼’ 팀은 각각의 항목을 양호, 보통, 미흡, 불량의 4단계로 구성된 평가표에 기록하고 구와 비교하는 보고서를 제출하게 된다.

1차로 구성되는 ‘미스터리 샤퍼’ 팀은 직접 민원인들을 대하는 구청 민원여권과, 지적과, 세무1-2과, 교통행정과와 동사무소의 민원 창구 직원들로 구성, 민원여권과 직원은 타 구의 민원여권과를, 지적과 직원은 타 구의 지적과를 방문하는 형태로 진행된다.

구는 직접 민원인이 돼 각종 증명서를 발급해보면 어떤 점이 불편한 지를 발견할 수 있을 것이고 직원들 스스로 업무를 개선하는 데 큰 도움이 될 것으로 보고 있다.

/강선화 기자 [email protected]

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