국제매너센터 의뢰 전화 응대 평가 동작구가 최근 콜센터 전문기관 IMC 국제매너센터에 의뢰, 직원들의 전화 응대 친절도를 평가한 결과 우수한 평가를 받아 눈길을 끈다.
9일 구에 따르면 이번 평가는 직원들의 전화응대 친절도 향상을 통한 구민만족도 제고를 위한 것. 이에 구는 CS 전문요원 5명을 통해 지난 3월20일부터 4월5일까지 직원들이 상용하는 전화 329회선을 대상으로 응대내용 등 5개항목에 대해 2차례 걸쳐 평가를 실시했다.

이번에 이뤄진 직원 전화 친절도 평가는 이제까지 자체 민간 모니터 요원을 활용한 전화 응대 친절도 평가를 탈피, 외부 CS 전문기관의 객관적인 평가라는 데 그 의미가 깊다는 게 구 관계자의 설명.

CS 전문기관 IMC 국제매너센터 연구원은 평가 결과를 민원인의 만족도 향상을 위한 보완·개선점 등 각종 평가 분석 자료와 직원별로 개별 평가지로 제시했다.
이에 따라 구는 부서 및 개인별 친절도 진단 내용을 각 부서와 개인에게 시달하고 우수전화응대 사례를 전 직원에게 방송과 인터넷을 통해 들려주는 등 교육을 실시해 문제점 개선을 위해 최선을 다 할 방침이다.

구 관계자는 “이번 평가 결과를 통한 전문적이고 체계적인 분석과 진단 그리고 교육을 앞으로 분기마다 지속적으로 실시해 민원인과 첫 접점인 전화응대 친절도 향상을 통한 주민만족도를 최고수준으로 끌어올릴 계획”이라고 밝혔다.
/주영은 기자 [email protected]

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