고품질 전략으로 고객잡기 경쟁 “싼 가격은 당연하다. 이제부터는 서비스다” 할인점 시장이 서서히 성숙 단계로 접어듦에 따라 각 업체들은 이제 초기의 치열한 가격경쟁을 넘어 서비스 경쟁이 본격화되고 있다. 이마트, 삼성테스코, 롯데마트 등 선두권 업체들은 이제 단순한 바잉(Buying) 파워를 통한 ‘싼 가격’에 의존해서는 더 이상 고객을 늘려가기는 어렵다고 보고 서비스라는 한단계 더 우위의 고품질 전략으로 고객 잡기에 적극 나서고 있는 것.

실제, 전국의 할인점 수는 현재 280여개로 늘어났으며 올해 말이나 내년초쯤 300개를 돌파하는 등 포화국면으로 접어들고 있다.

일반적으로 할인점은 인구 15만명당 1개가 적정 수준인데 올해 말쯤이면 이 수준까지 도달하는 것이다.

이에 따라 이미 30개 이상의 대형 할인점포를 확보한 선두권 업체들은 차별화된 서비스만이 기존 고객을 지키고 새로운 고객을 흡인할 수 있다고 판단하고 서비스 강화에 적극 나서고 있다.

특히, 1위 업체인 이마트를 따라잡기 위한 2~3위권 업체들의 분전이 눈부시다.

롯데마트는 7월초에야 실시했던 연장근무를 올해는 5월 중순으로 앞당겼다. 최근 날씨가 무더워지면서 고객들의 요청이 많아지자 조기에 연장영업에 들어간 것. 현재 39개 전점에서 현재 영업시간 보다 점포별로 1~2시간 영업시간을 연장, 자정 혹은 새벽 1시까지 영업하고 있다.

또, 제철 과일인 수박 성수기를 맞아 6월말까지 약 40여일간 수박 최고의 당도인 11도를 보증하는 ‘당도 보증 수박’을 전점에서 팔고 있다. 상품의 당도를 체크 후 기준에 미달되면 100% 환불·교환을 실시 등 철저한 보증제를 도입했다.

롯데마트는 할인점 최초로 VIP마케팅도 실시하고 있다. 지난 4월 1일부터 서울역점의 시범실시를 바탕으로 상반기 중 전 점포에 확대 운영할 계획이다.

홈플러스도 톡톡튀는 서비스 제도를 강화했다. 점원에게 명찰을 다는 서비스 실명제에서 한발 더 나아가 매장 곳곳에 섹션별로 총 책임자와 점장의 사진, 이름, 핸드폰 번호까지 명기했다. 고객이 쇼핑 중 느낀 불편사항이나 칭찬을 직접 최고 책임자에게 연락, 바로 해결할 수 있도록 하고 있는 것.

또 고객에게 생동감과 친밀감을 제공하는 매장 분위기를 조성하기 위해 스트레칭 서비스도 업계 최초로 실시했다. 해당 시간이 되면 홈플러스 전 직원이 음악에 맞춰 스트레칭을 실시해 피로를 풀고 고객들도 잠시나마 흥겨운 음악을 들으면서 함께 활기를 되찾을 수도 있도록 하자는 취지다.

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