백화점보다 품질·환경평가 낮지만 가격서 차별화 전략 빛나 소비자들이 쇼핑 후 느끼는 만족도가 유통업태별로 큰 차이가 있는 것으로 조사됐다.

대한상공회의소(회장 박용성)가 최근 전국 7대도시 700가구를 대상으로 실시한 ‘유통업태별 소비자만족도 조사’에 따르면 쇼핑 후에 ‘만족한다’는 응답은 할인점이 전체의 63.7%로 가장 높았다.

다음으로 백화점 51.1%, 재래시장 35.8%, 인터넷쇼핑몰 24.7%, TV홈쇼핑 17.5%의 순으로 나타났다.

조사대상 유통업태 가운데 가격에서 가장 만족도가 높은 업태는 할인점이었다.

할인점은 품질이나 상품구색, 쇼핑환경, 고객관리, 편의시설 등에서 백화점에 비해 상대적으로 낮은 평가를 받았지만 가격부문의 만족도 차이가 큼에 따라 전체적인 소비자만족도가 가장 높은 평가를 받은 것으로 분석된다.

재래시장의 경우 편의시설(79.0%)이나 쇼핑환경(75.4%), 고객관리(61.1%) 등에서 불만이 많았음에도 불구하고 가격(52.2%)과 품질(35.4%), 상품구색(30.0%) 등에서 TV홈쇼핑, 인터넷쇼핑몰보다 상대적으로 좋은 평가를 받아 전체적인 소비자만족도 면에서 비교적 선전(만족도 35.8%)한 것으로 보인다.

소비자들이 이들 유통업태를 방문하는 가장 큰 이유로 백화점의 경우 ‘의류ㆍ신발 구입’(44.9%)이었고, 할인점은 ‘생활용품 구입’(37.7%), 재래시장은 ‘신선식품 구입’(48.5%)인 것으로 조사됐다.

백화점의 경우 ‘의류와 신발’ 구입(44.9%)에 이어 ‘스포츠 용품’(13.9%), ‘전자제품’(10.0%)의 순이었다.

할인점은 세제, 휴지 등 ‘생활용품’의 비율이 37.7%로 가장 높았고, 야채 생선 과일 등 ‘신선식품’이 20.6%, ‘가공식품’이 19.3%로 뒤를 이었다.

재래시장은 ‘신선식품’이 48.5%로 가장 높았고, ‘생활용품’ 15.2%, ‘의류·신발’ 11.3%, ‘가공식품’ 11.1%의 순서였다.

문화시설 및 편의시설 여부도 소비자들이 유통점을 선택하는데 미치는 영향이 큰 것으로 나타나 복합문화공간의 확보가 향후 고객 유인의 주요한 요소로 작용할 것으로 예상된다.

백화점에 반드시 있어야 할 문화 및 편의시설로는 ‘영화관’(26.0%)이 가장 많았고, ‘식당’(18.4%)과 ‘문 화공연장’(18.1%)의 순이었다.

할인점의 경우는 ‘식당’(25.5%)이라는 응답이 가장 많았고, ‘문화공연장’(17.0%), ‘서점’(15.1%)이 뒤를 이었다.

재래시장에 있어서는 ‘식당’(27.5%)이라고 응답한 비율이 가장 높았고, ‘커피숍’(16.1%), ‘서점’(16.0%) 등의 순으로 답해 편의시설 위주의 응답이 높은 비중을 차지했다.

대한상의 관계자는 “재래시장이나 백화점, 할인점 등 업태별로 소비자들의 요구사항이 다른 만큼 불황기에 소비자들의 지갑을 열게 하는 차별화된 전략 수립이 필요하다”고 강조했다.

/허석만 기자 [email protected]

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