기업이미지 직결…민원서비스강화 ‘목청’ 생명보험사들이 고객들의 민원으로 인해 발생할 수 있는 회사 이미지 하락을 방지하기 위한 대책 마련에 적극 나서고 있다.

28일 생보업계에 따르면 각 보험사들은 고객들의 민원증가는 고객확보와 시장선점에 막대한 피해를 가져올 수 있다는 판단에 따라 최근 CS(고객만족)경보시스템, 보험품질 검사제도 등을 도입, 민원예방 및 해결에 적극 노력하고 있다.

교보생명은 최근 보험금을 신속하게 지급하기 위해 최근 보험심사 인력을 증원하는 등 보험심사 능력을 높였으며 고객서비스팀내에 `CS혁신협의회’를 설립, 고객의 불편사항이나 직장내 사무개선 사항 등의 발생시 적극 대처토록 하고 있다.

삼성생명도 고객이 보험상품 내용을 이해할 수 있도록 보험상품에 대한 설명을 반복함으로써 민원발생을 예방할 수 있는 `보험품질 검사제도’를 최근 도입했다. 또 고객의 불만사항은 접수시 3일내에 해당부서에서 처리토록 하고 있다.

대한생명은 “CS(고객만족)경보시스템을 도입, 민원을 온라인을 통해 입력한 뒤 해당 부서에서 당일날 처리토록 하고 있으며 민원 재발생을 방지하기 위해 민원처리후 이에 대한 민원인의 만족도를 설문을 통해 조사하도록 하고 있다.

SK생명 또한 1분기에 2건이상의 민원 발생시 해당 지점장에 대책을 마련토록 하는 `민원 경보제’와 3건이상 발생시 인사상 불이익을 주는 `3진 아웃제’를 실시하고 있다. 이밖에 민원과 관련된 부서 팀장들이 1주일에 1번씩 사전처리심의위원회를 개최, 발생이 예상되는 민원을 미리 파악하고 대안을 마련하고 있다.

생보업계 관계자는 “민원발생은 회사 이미지에 치명적인 영향을 끼칠 수 있다”며 “향후 각 생보사들은 고객의 입장에서 보고 듣는 영업환경을 강화시키는데 총력을 기울일 것으로 예상된다”고 말했다.
/박용준기자 [email protected]

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