직원 단계별 상담 추진 조정위도 열어 해결방안 모색

[시민일보=이대우 기자] 중구(구청장 최창식)는 다양하고 복잡한 민원을 신속하고 책임있게 처리하기 위해 지난 2일부터 ‘민원해소 상담센터’ 운영에 들어갔다.

지난해 감사담당관에 접수된 민원건수는 총 7022건으로 인터넷 4813건, 서면 421건, 전화민원 1188건, 직접방문 민원은 600건이었으며, 고질민원의 대부분을 차지하는 전화민원과 직접방문 중 이해설득이나 요구가 해결된 건은 84.4%에 달했다.

특히 고질민원은 대부분 담당부서장과의 면담 주선을 거부하며 예고없이 구청장실을 방문해 구청장 면담을 요구하는 막무가내 돌발민원이 많다.

이번 상담센터는 이러한 사태를 예방하기 위해 개설된 것으로, 상담센터에서 신고를 받아 이해설득이 가능한 민원은 처리부서와 감사담당관의 대책회의 등을 통해 충분한 설명과 상담으로 공동 대응할 방침이다.

또 민원이 발생하면 부서 관리자가 적극 나서서 민원을 해결할 수 있도록 팀장·과장·국장 등의 단계별 상담을 추진해 적극적이고 체계적으로 민원문제 해결에 나선다.

이에 불구하고 해결되지 않은 경우는 부구청장을 위원장으로 하고 처리부서 국장이하 직원, 변호사, 건축사 등 전문가들로 구성된 '민원해소 조정위원회'를 열어 해결방안과 사후대책 등을 협의할 방침이다.

이와함께 구는 부서별로 접수된 민원 내용을 유형별·창구별·처리결과 및 민원처리 실태 등으로 나누어 분석한 '민원의 소리' 월간 동향을 발간, 민원데이터를 분석해 주민과의 소통방안을 찾아 고질민원을 사전에 방지할 계획이다.

최창식 구청장은 “민원인을 친절히 대하는 것은 공무원의 의무이지만 주민 입장에서 처리결과가 불만족스러울 수 있다. 상습적인 고질민원에 대해서는 분석과 체계적인 처리과정으로 민원인과의 소통 괴리감을 줄이고 신속하게 대응해 행정서비스의 질을 높일 것”이라고 말했다.

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